第二章　关注建立和提高客户忠诚度的相关事宜&避开或远离一切不利于客户忠诚度的事宜

本章包括以下内容：

·领导的承诺与风格。被称作领导的人并不总是能发挥伟大的领导力。这是两回事儿。在这个部分，我们会探讨几个和伟大领导力有关的元素。

·聘用对的客服人员和避免聘用错的人员。没有任何的培训和监管能够把不适合客服工作的人变成适合的人。关键是要先找到对的人。

·帮助适合的人员尽可能成为最优秀的从业者。如果不营造一个能让人进步的环境的话，就算把适合做客服的人都聚在一起组成一个团队也没什么意义。

·企业文化的影响：它是如何影响员工参与度的。员工的参与度对士气和高产能至关重要。它是如何实现的，它是如何受到企业文化影响的，在这个部分也会进行解释。