在第一章中，我概述了几个把客户忠诚度管理看成成功的关键战略的原因。现在，我们必须转向成功实践这个战略的方式。正如大多数事情一样，有些活动能促进成功，而有些活动则会阻碍它。在这一章中，我们会探讨如何启动并促进那些有利于成功的因素，以及减少或清除那些有碍成功的因素。