1.1 初识客服

网店客服的兴起得益于电子商务行业的快速发展。网络购物消费者的增多导致很多网店急需大量客服人员，而缺少客服人员将直接影响网店的销量，因此这些网店会选择自己招聘客服人员。

1.1.1 客服岗位的重要性

客服岗位是为客户服务的，不仅可以给客户带来舒适的购物体验，而且能提高网店的竞争力。其重要性可归纳为以下6点。

1.优化客户的购物体验

网店客服人员作为直接影响客户购物体验的岗位，对于网店的整体运营具有重要意义。优秀的网店客服人员可以优化客户的购物体验。网店客服人员在与客户交流的过程中，通过耐心地询问、认真地倾听，并主动为客户提供帮助，可以让客户有一个体验很好的购物“旅程”。

2.提高成交率

大多数客户在购物之前都会针对不太清楚的内容进行询问。网店客服人员如果能及时回答客户的问题，那么达成交易的概率是很高的。如果客户询问商品后未下单，或者拍下商品后未立刻付款，网店客服人员应及时跟进，通过强调优惠、询问等方式促使客户购买；同时，对于一些犹豫不决的客户，网店客服人员可以向其推荐合适的商品，以促成交易，如图1-1所示。

3.宣传网店及品牌

客户通过商品详情页并不能完全了解网店及其品牌，这时网店客服人员就是网店及其品牌的宣传者。网店客服人员耐心、详细的介绍，可使客户进一步了解网店商品的价值，让客户记住网店，也记住品牌。如果商品使用效果不错、性价比高，客户再有购买需求时就会第一时间想到已经记住的网店及品牌。

4.降低网店经营风险

网店在经营过程中难免会遭遇一定的风险，如交易纠纷、退换货、退款、客户投诉、平台处罚等。要降低经营风险，全店人员需要共同努力，而网店客服人员应做到以下4点。

（1）网店客服人员对商品非常熟悉且能做到精准推荐，就能有效避免退换货和退款事件，尽可能地避免产生交易纠纷。

（2）网店客服人员将平台规则熟记于心，就能很好地应对客户的各种投诉，并且不触犯平台规则，也就不会引来平台对网店的处罚。

（3）网店客服人员积极、良好地与客户沟通，就有可能降低客户给出差评的概率。

（4）网店客服人员具备一定的警惕性，就可以避免网店被少数不良分子恶意敲诈而导致损失的情况。

5.改善网店服务数据

电子商务平台为了完善监管，会对网店的服务质量进行评分，图1-2所示为某网店的评分。网店客服人员在服务客户的过程中会与客户有所接触，而网店客服人员的服务质量会直接影响店铺动态评分，客户可以通过该评分来判断网店的经营状况和各项服务指标。

6.提高流量价值

随着平台上的竞争越来越激烈，网店的引流成本越来越高，每一次引流对网店来说都尤为重要，都应该产生相应的效益。如何才能将流量转化为网店的效益呢？这离不开网店客服人员提供的优质服务。

●网店客服人员的优质服务有助于增强客户的购买欲望，从而提高客单价，实现单个流量价值的最大化。

●网店客服人员的优质服务有助于客户重复购买或介绍他人到网店中购物，从而把单次引流的价值发挥到极致。

1.1.2 客服工作的流程

网店客服人员的工作流程主要由售前、打单、发货、查看和售后5部分组成，如图1-3所示。

1.售前

网店客服人员的售前工作包括售前准备工作和售前接待工作，售前工作内容如表1-1所示。

2.打单

网店客服人员应按电子商务平台后台信息或客户指定信息打印快递单和发货单，最好在客户付款后、商品发货前再次向客户确认地址、手机号码等详细信息。

3.发货

网店客服人员按发货单的内容配货、发货，并与快递人员交接。底单应归类存放，以便核实、查询和取证。

4.查单

网店客服人员应接受客户查询快递的要求，为客户查询快递信息并跟进处理。除此之外，网店客服人员可能还需要在打单后抽单改地址，或者在发货后追回需要改地址的快递。

5.售后

售后服务主要包括售后跟踪和回访客户两个环节。

●售后跟踪：该环节主要包括处理客户签收货物后需要退换货的请求，以及处理客户的中差评或投诉。需要注意的是，网店客服人员遇到中差评或者投诉时一定要保持冷静，分析原因，尽力给客户一个满意的答复，做到双赢。

●回访客户：对于老客户，网店客服人员可以通过短信、邮件等方式回访，回访时可以告知客户网店的最新活动，以吸引客户二次购买，或者做一个商品质量调查，以提高网店的商品价值。对于有意向购买但没有付款的客户，网店客服人员应尽量在两天内完成回访。网店客服人员在回访时要注意使用回访技巧，可以先看看之前的聊天记录，了解客户没有下单的原因。

1.1.3 客服岗位的分类

小规模的网店中，员工往往一人身兼数职，并没有细分客服岗位。而大中型网店的订单多、工作量大，如果没有对客服工作进行流程化、系统化的安排，则很容易出现订单错误的情况。因此，大中型网店对客服岗位有明确的分工，一般会将客服岗位分为售前客服岗位、售中客服岗位和售后客服岗位3种类型，让网店客服人员各司其职、有条不紊地开展工作。

1.售前客服岗位

网店售前客服人员主要从事引导性的工作，从客户进店咨询到拍下并付款的整个环节都属于售前客服人员的工作范畴，具体包括以下6项。

●售前准备：售前准备阶段的工作内容主要包括熟悉与商品相关的信息和网店活动，熟练掌握沟通工具的使用方法，了解平台规则和相关注意事项等。

●接待客户：售前客服人员每天都需要通过千牛工作台等聊天工具与客户进行线上沟通，解决客户遇到的问题。接待客户贯穿于整个客服工作中，售前客服人员应该做好随时接待客户的准备，并时刻保持热情、耐心和周到的服务态度。另外，售前客服人员的反应要及时，切勿用冰冷的语言来回答客户，应尽量使用语气词来调节气氛。

●推荐商品：当客户咨询相关商品时，售前客服人员要从客户的聊天语言中主动挖掘其需求，专业、耐心地解答客户提出的问题，同时主动向客户推荐合适的商品，以商品的质量和其他优势等激发客户的购买欲望。在该阶段，售前客服人员需要根据掌握的商品知识，结合客户的自身需求，运用适当的销售技巧，把商品成功销售给客户。

●解决异议：当遇到疑难问题时，售前客服人员要借助自己的专业销售技巧，从专业的角度为客户解决商品问题、支付问题、物流问题，以及客户在交易过程中遇到的其他异议和问题，并且始终保持热情、耐心的态度。

●指引下单：如果客户迟迟未下单，此时售前客服人员要试着联系客户，提醒客户尽早下单，且售前客服人员语气应委婉，措辞应准确。

●欢送客户：客户完成购买后，售前客服人员要向其表示感谢，并欢迎其再次光临。

2.售中客服岗位

网店售中客服人员的工作集中在客户付款到订单签收的整个时间段。售中客服人员主要负责与物流订单相关工作的处理，具体工作内容如下。

●订单确认及核实：客户下单后，售中客服人员要第一时间与客户确认订单信息，保证客户填写的信息正确，降低订单出错的概率。例如，若发货后才发现收货地址有误，售中客服人员应第一时间与快递公司联系并修改收货地址，保证货物及时、准确地送到客户手中。

●调配商品并打包：确认订单无误后，售中客服人员应尽快调配商品并打包，做好商品的发货准备工作。售中客服人员在打包时要仔细检查商品与包装，同时还要细心核对客户信息与快递信息，特别是客户添加的备注信息，一定不要遗漏。

●发货并跟踪物流：做好商品调配与打包后，售中客服人员要及时通知快递公司揽货，并对订单进行发货处理，然后告知客户已经正常发货。发货后，售中客服人员还需要实时跟踪商品的物流状态。

●提醒客户及时收货：当货物运输到客户所在城市后，售中客服人员可以以短信的方式通知客户，告知客户商品已经到达其所在城市，将马上进行配送。当快递公司开始配送后，售中客服人员还要提醒客户及时收货，防止货物遗失。

3.售后客服岗位

售后服务质量是衡量网店服务质量的重要方面。好的售后服务不仅可以提升网店的形象，还能留住更多客户。售后客服人员的工作内容如下。

●退换货、投诉处理：当客户提出退换货请求时，售后客服人员首先要了解客户退换货的原因。若是商品或物流等方面的原因，售后客服人员要及时同意客户的请求并详细告知其退换货的流程和注意事项，保证客户的利益不受损。图1-4所示为退换货的工作流程，售后客服人员在遇到退换货问题时，可按照该流程来处理。当接到客户的投诉时，售后客服人员不要与之发生争吵，应先了解客户不满的原因，初步给予客户一个有关处理方法的答复和承诺，让客户放心，然后查询投诉处理标准，立即制订处理方案，并及时向客户反馈处理意见。

●客户反馈问题处理：客户收到商品后，在使用过程中可能会遇到某些问题，此时客户一般会找到售后客服人员进行反馈，或直接在评论中进行描述。若客户直接找到售后客服人员反馈，售后客服人员一定要认真对待，先安抚客户的情绪，再根据实际情况处理，尽量优先考虑客户的利益。图1-5所示为客户反馈商品质量有问题后与售后客服人员的对话，该售后客服人员在第一时间了解问题后，先是道歉，然后立刻提出了解决方案。

●客户回访：售后客服人员还有一项重要的工作就是回访，客户回访可以增强客户对网店的黏性，加深客户对网店的印象。在回访时，售后客服人员要注意回访的内容，可以简单询问客户对商品的使用体验，或者告知客户网店的促销活动、新品等。

1.1.4 客服岗位与其他岗位的对接关系

就网店运营而言，一个完整的团队大多会设置客服、运营推广、美工及仓储等多个工作岗位。客服岗位作为团队中的一个关键性基础岗位，与其他岗位有紧密的联系。下面主要介绍客服岗位与运营推广、美工及仓储3个岗位的对接关系。

1.客服与运营推广

客服岗位除了负责销售和服务外，还要为全店的运营推广服务。网店客服人员在接待客户的过程中，会第一时间了解到网店商品与客户实际需求的差距、客户对商品的诸多要求或商品描述不清之处等信息。这些信息为网店的运营推广提供了重要依据。因此，网店客服人员和运营推广人员经常进行信息交流和反馈，有利于运营推广人员及时调整网店的运营方案。

在网店中，运营推广岗位负责引流，客服岗位则负责流量的转化。客服岗位和运营推广岗位之间有着千丝万缕的联系，流量的转化率在一定程度上可反映出流量的精准度，也能反映出推广活动的设置是否合理、是否有助于提升客户的购物体验。

2.客服与美工

客服岗位和美工岗位之间需要交流的问题很多，如常见的色差问题。通常，网店客服人员会向客户解释：受光线及显示器等因素的影响，很难保证实物与图片完全相同、无色差。但是当网店内的某件商品被多位客户提出色差严重时，网店客服人员就应该向美工反馈，及时调整色差问题。如果不能调整，网店客服人员就要考虑在推荐商品时如何向客户描述商品的实际颜色。

3.客服与仓储

客服岗位和仓储岗位之间也有很多交集。网店客服人员在打包、发货时需要仓储人员的配合，有时客户对订单会有特殊要求，此时网店客服人员就要及时与仓储人员沟通，采取备注的方式提醒仓储人员。网店客服人员在做订单备注时，应把需要仓储人员注意的信息放在备注靠前的位置。

当出现缺件、少件或延迟发货的情况时，网店客服人员也要及时与仓储人员沟通，确认包裹状态，及时帮助客户解决问题。