1.2 明确客服工作的目标

无论是售前客服人员、售中客服人员还是售后客服人员，其主要的工作目标都是降低售后成本、促进二次销售和提高商品转化率。明确了工作的目标，网店客服人员后续的工作才能始终围绕目标来完成，才会有行动的方向和动力。下面从客服工作的具体目标及如何达到工作目标入手进行详细介绍。

1.2.1 降低售后成本

众所周知，网店客服人员在开展售后工作时会涉及各项成本，如运输费、安装费等。在电子商务领域中，解决售后问题涉及的成本高低与解决方案有直接关系。下面列举了网店客服人员在售后工作中提出的常见解决方式及所对应的亏损销售额。

1.客户不退货，网店退全款（销售额亏损100%）

这是一种干脆利落地解决客户投诉的方式，不需要太多的处理技巧，而且可以有效地防止客户留下中差评或与网店产生纠纷等。但是，以这种方式进行售后处理，网店不但无法收回已经产生的商品成本和运输费用等，还需将从客户处收取的款项全额退还，对网店而言损失太大，长期使用会严重拉低网店的整体利润水平。

2.免费重发（销售额亏损65%～80%）

免费重发是指客户并不将第一件有问题的商品退还给网店，网店为了解决客户遇到的商品问题，免费重发一件没有问题的商品。某次免费重发的交流过程如图1-6所示。

在免费重发方式下，网店所支付的实际成本由重发商品的进货成本和重发商品的运输成本两部分构成。一般来说，这两项费用的总和大约占原始订单金额的65%～80%。这也就是在免费重发方式下网店所要承担的损失。

3.部分退款或其他补偿（销售额亏损20%～50%）

当客户反映的商品问题并不严重且可以解决时，网店可以与客户商议，以部分退款的形式对客户进行补偿。

例如，客户收到网上购买的收纳箱时发现箱盖有擦痕，但不影响整体美观，也不影响使用。网店在面对这种问题时，可以尝试退还部分金额，将其作为给客户的补偿。此时，退还的金额就是此次交易的亏损销售额。这种处理方式与前两种处理方式相比，大大节省了成本，同时在操作层面上更省时、省力。

4.主动提供优惠券（销售额亏损10%～20%）

当某些客户反映的商品问题并不影响其正常使用时，网店可以通过向客户发放一定金额的优惠券来弥补其损失。例如，本次客户下单金额为120元，那么网店可以提供10元的优惠券，客户下次购物时使用这张优惠券可享受10元的优惠额度，如图1-7所示。

对客户而言，发放优惠券（特别是无门槛优惠券）与退款无异。而对于网店而言，使用优惠券的损失金额远比全额退款或免费重发小得多，而且优惠券可以促使客户再次购物，进而可以使网店获得新的销售额与利润。因此，推荐网店使用这种方式。

5.技术层面答疑解惑（零亏损）

在所有解决客户问题的方式中，网店最推崇的毫无疑问是零亏损的方式。所谓零亏损的方式，是指网店客服人员通过答疑解惑解决客户关于商品、服务和运输的问题，让客户理解整个服务过程并最终接受商品。这正是网店所追求的目标。

例如，近年来热销的智能家居商品，由于部分客户缺乏相关商品的操作经验，使用起来十分困难。某些客户可能会因为缺乏耐心而与网店产生纠纷，甚至要求退款。此时，网店客服人员就可以基于自身对商品的充分认识，通过灵活、巧妙的方式，用简单易懂的语言向客户说明商品的使用方法，解答一切与商品有关的技术性问题。一旦客户的问题得到完美解决，那么网店就不需要做出任何补偿行为。

1.2.2 促进二次销售

优质的客服服务不仅是品牌的诚信保证，还可带来二次销售机会。网店要想促成二次销售，必须保证客户对商品及网店十分满意。每家网店促进二次销售的方式不同。下面介绍一些促进二次销售的技巧与方法，希望网店客服人员能灵活运用到实际工作中。

1.完美解决客户的疑虑

从网店的成交订单中，我们可以发现一个规律，那就是在网店中多次下单的老客户往往是在最初几次交易中遇到问题的客户。当网店客服人员帮他们完美解决问题后，客户对网店的信任感显著增强。这种人与人之间的相互信任关系会促使客户在未来的时间里稳定地回购下单。

2.建立粉丝群

建立粉丝群是近年许多网店采用的方法，即在电子商务平台中建立一个群，并将在网店中购买过商品的客户或网店会员引导到群中。在粉丝群中，网店客服人员可以设置红包雨活动，给粉丝发送一些仅在本网店使用的红包，如图1-8所示；或者在商品上架前先在群中发布新品信息、商品打折促销信息。这些方法都能很好地促进二次销售。

3.定时发放优惠券

无论何时，网店设置的优惠活动永远都能吸引客户。网店可以赠送客户一些下次购买时可以打折的优惠券，或者开展一些迎新活动。

除此之外，网店还可以给优惠券设置使用期限，在优惠券到期之前适当提醒客户到网店使用。例如，在春季时赠送一些优惠券，把优惠券的使用时间设置成夏装上新之后，在优惠券快要到期时提醒客户。这样既可获得客户的信赖，又可提高网店的营业额，是促进二次销售的一个不错选择。

4.设置提示

设置提示主要针对的是网店中的商品详情页，如展示关于订阅、收藏网店或商品的相关信息。图1-9所示为引导客户关注网店的提示。设置提示不仅可以帮助网店和商品获得更高的点击率，还可以促进客户再次购买商品。

5.定位营销

开展定位营销时，网店客服人员需要统计已成交客户的购买情况，重点关注那些购买商品较多的客户，并在网店推出新品或开展优惠活动时及时发短信通知这些客户。

对于那些曾经购买过网店商品，但是没有多次回购的客户，网店客服人员可以通过短信、千牛工作台等向他们推送网店的优惠信息。除此之外，网店客服人员也要分析不同客户购买商品的时间差。例如，要对一个星期购买一件衣服和一个月购买一件衣服的客户进行不同频率的优惠信息推送，也就是说，要根据客户的不同消费情况采用不同的方式促进二次销售。

1.2.3 提高商品转化率

线下购物时，很多客户会寻求导购的帮助；而客户在网上购买商品时，主要是向网店客服人员求助。所以，网店客服人员对商品转化率有非常大的影响。网店客服人员应当如何提高商品转化率呢？以下为网店客服人员常用的提高商品转化率的方法和技巧。

●及时回复：许多客户会利用碎片化时间逛网店，不愿意花太长时间等待，如果网店客服人员不能及时、快速地回复客户，可能就会造成客户流失，从而无法促进商品转化。一般来说，当有客户咨询商品时，网店客服人员最好在10秒内回复消息。

●洞察客户需求，引导销售：网店客服人员并不是客户问什么就答什么，而是应当从客户的言语中判断其需求，然后引导其购买。例如，一位客户在咨询某食品品牌的网店客服人员时问：“这个蛋糕热量高吗？”网店客服人员就可以判断出该客户关注食品的热量，很可能需要控制体重，便可进一步说：“您是需要控制体重吧，我帮您推荐几款店内低糖低热量的食品吧”，以促成客户下单。

●发放优惠券：在客户进店咨询商品时，网店客服人员可以主动向客户发放一些优惠券，如图1-10所示，并提示首次下单可以享受专属福利，从而可以很好地提高商品转化率。

●及时催拍催付：如果客户详细询问了商品的各种信息，就是迟迟不下单，或者下单后迟迟不付款，那么网店客服人员一定要及时催拍催付，从而将未拍未付款的订单转化成有效的订单。图1-11所示为某网店客服人员催拍催付的场景。