PART 1
第1篇 为什么要进行质量管理

CHAPTER 1
第1章 何为质量管理

何为质量管理？谈到质量管理，我们通常想到的是产品质量。毋庸置疑，产品质量是质量管理最重要的组成部分，也是质量管理的核心。本书第一章力求从历史发展和企业管理的两个视角，呈现质量管理内涵和外延的变化。从历史发展的视角，我们看到了世界各国历史发展与质量管理的复杂关联。从供求关系来看，在需求大于供给时，质量管理的作用和价值通常被低估；在经济下行，或者供给大于需求的时候，质量管理的作用就会凸显，由此带来第二个视角，就是企业管理的视角，从初创企业到百年老店，生存发展的基本逻辑是什么？我通过大量的研究发现，重视质量管理、提升产品质量是最为重要的底层逻辑。然而，在需求大于供给的阶段，人们往往会忽略质量管理，或者认为质量管理会带来成本的增加，进而影响企业的财务绩效。我们通过研究，发现了企业质量管理实践与财务绩效之间的关系呈现出U形曲线，这就是我写这本书的初衷。

当前，质量的概念不断拓展，已经从单一的产品质量逐步发展为大质量，这不仅指产品质量，还包括工作质量、服务质量、企业经营质量等，是广义的质量。其中，企业经营质量可以通过企业绩效体现，而企业绩效直接受企业的质量管理水平影响，是企业生命力、竞争力和区域经济发展的关键因素。从古至今，质量都和人们的生活息息相关，和社会发展紧密相连。在特定的历史条件和地域范围内，质量可以解决“何为更优”的问题，也就是技术创新、商业发展和社会进步的底层逻辑，即高质量发展的底层逻辑。高质量的供给带来高质量的发展，企业竞争力提升，人民生活水平提高。这也许就是人类福祉所在。

习近平总书记提出：推动中国制造向中国创造转变、中国速度向中国质量转变、中国产品向中国品牌转变。[1]李克强总理指出：质量发展是强国之基、立业之本和转型之要。各地区、各部门要大力实施质量强国战略，坚持改革创新，加强政策引导，把提升质量作为推动供给结构、需求结构升级的重要抓手，为加快发展新经济、培育壮大新动能、改造提升传统动能提供有力支撑；各行各业要向获奖组织和个人学习，弘扬工匠精神，勇攀质量高峰，打造更多消费者满意的知名品牌，让追求卓越、崇尚质量成为全社会、全民族的价值导向和时代精神，为促进经济“双中高”、全面建成小康社会做出更大贡献！[2]

狭义理解质量管理的作用，就是我们通常说的保底线和拉高线这“两条线”。基础的质量管理，比如ISO 9001质量管理体系，就是确保企业质量管理的基本要素满足要求，确保能够交付顾客合格的产品。我们把这一类标准称为符合性标准，也就是保底线。还有一类标准，比如卓越绩效评价准则，就是推动企业追求卓越，成为世界一流企业的标准，这类标准对企业管理的各个环节提出了非常高的要求。如果你做战略管理，就要对全球范围内的同行业企业进行对标管理（Benchmarking）。如果企业没有对标同行业企业，在对管理进行评价时，无论企业当下的绩效如何，都不会获得高分。这就产生了一种非常强的驱动力，我们称之为成熟度标准，也就是拉高线。就像两个刚入伍的新兵，基础条件完全一样，一个按照普通标准培养，另一个按照特种兵标准培养，三年之后，差距可想而知。

在第一次、第二次与第三次工业革命的过程中，在机械化、电气化、信息化的影响下，全球化的贸易和供应链体系促使社会分工逐渐细化，一方面，比较优势的充分发挥，带来了几何级数增长的创新产品和贸易形态；另一方面，行业间上下游的技术依赖与契约关系在一定程度上制约了企业的发展。特别是实现行业垄断的头部企业，如部分互联网电商平台，运用商业模式、调整流量入口可以限制其合作伙伴、供应商甚至是客户的行为。另外，企业利用其专利优势，构建了后来者无法逾越的鸿沟，后来者或者中小企业只能向这些企业交专利费，这些制约了产品创新与质量提升。这些形成了垄断地位的“守城企业”，或许会在下一个浪潮来临时被新生的商业模式所击败。在没有竞争的情况下，企业不会主动提升产品质量、服务质量，靠过往的成就赚钱，最后只能面临被历史淘汰的命运。

每个人都在用自己的眼光看世界，也都在用自己的逻辑理解这个世界。互联网的发展让我们改变了资讯获取的方式。工业互联网和智能制造的发展，也会改变企业存在和生长的方式以及各企业间协作的关系。我的导师宋志平教授曾向我提出一个问题：过去中国建材集团年产1000万吨水泥，有5000多名员工，现在转型为智能化工厂，俗称“黑灯工厂”，只有50名员工了。我们原来所有管理学的逻辑都是以人为最基本的单元构建组织进行管理的，然而现在情况变了，人工智能的发展在不断地改变我们的生活，我们的管理对象是否已经变成了机器？

例如，在某购物平台，和顾客互动的客服其实早就不是真人，而是机器。凯文·凯利的《失控》横空出世，提出了机器的进化越来越像有机生命体、越来越智能，对有机生命体的研究则越来越向工程化方向发展。人们在对蜜蜂蜂团的长期观察和研究中发现，单只蜜蜂的智力水平并不高，但是一旦形成蜂团，就像形成了一个具备很高的智慧的大的有机生命体。数以万计的蜜蜂分工有序，有些去采花粉，有些寻找新的蜂巢基地，蜜蜂之间的整体协作非常高效。蜂团组织是典型的去中心化组织，其决策、管理和协作效率是传统的中心化组织无法比拟的。而我们的管理学理论研究和实践创新，远远不及这个程度。这让我们又增加了对大自然的敬畏、对历史的敬畏、对未来的敬畏。

回顾历史，我们要一步一步把基础的概念、知识和体系梳理清楚，人类工业文明进步的历史，就是质量管理理论实践发展的历史。

质量管理是质量工作的核心内容，是对组织发展进行指导、组织和策划的活动。制定组织的质量方针和质量目标，对组织的质量管理进行策划，从而实现质量控制、质量保证和质量改进等，这些活动往往会协调一致进行。

作为一项专门的管理活动，质量管理是管理学重要的组成部分，伴随现代管理学理论诞生并随之共同成长。它是由一套相互加强的理论组成的管理思想或方法，与生产活动息息相关。这些理论、思想或方法正是随着生产活动，由学者在实践中逐渐挖掘、总结产生的。随着发展，质量管理已经从单一的组织内部管理职能逐步上升到关注内外部环境、着眼未来发展决策的战略层面。质量管理直接影响企业效益，是企业保障和提升质量的必然条件。

质量管理的一系列理论及用到的工具和方法，如标准化作业、鱼骨图等，在今天已得到普及并且在实践中被广泛应用。但要知道，正所谓“前人栽树，后人乘凉”，今天我们所用的这些质量管理理论、工具、方法实际上是多位质量管理大师几十年来辛苦“铺路”的结果，是经诸多质量管理大师长时间工作取得的成果，如克劳士比、戴明、朱兰、费根堡姆、德鲁克等，这些质量管理大师的名字与质量管理紧密地联系在一起，提起质量管理，人们就自然而然地想到他们，他们对质量管理理论的建立做出了巨大的贡献，他们的工作丰富和完善了质量管理的理论体系，并为之后的质量管理研究奠定了基础。正是这些质量管理大师所做的工作，为人们提供了质量管理实践中的实际问题解决之道。QC七大工具、统计过程控制（SPC）、六西格玛等质量管理工具和方法在组织中被深入广泛地应用，帮助组织、个人开展质量管理工作，促进了绩效提升。

1930年，道奇和罗明提出了统计抽样检验方法。1950年，戴明提出用统计学的方法进行质量和生产力的持续改进，强调大多数质量问题是生产和经营系统的问题，强调最高管理层对质量管理的责任。此后，戴明不断完善他的理论，最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法”。

20世纪60年代初，朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的概念——为了生产具有合理成本和较高质量的产品，以适应市场的要求，只注意个别部门的活动是不够的，需要对覆盖所有职能部门的质量活动统筹策划。

戴明、朱兰、费根堡姆的TQM理论在日本被普遍接受，日本企业推行全面质量控制（TQC）。日本质量管理学家对质量管理理论和方法的发展做出了巨大贡献。这一时期产生了石川馨、田口玄一等世界著名质量管理专家，产生的管理方法和技术包括准时制生产、质量功能展开、田口方法、新七种工具。由于田口玄一的努力，质量工程学开始形成并得到巨大发展。

20世纪80年代，克劳士比提出“零缺陷”的概念。他指出质量是免费的，突破了认为高质量是以高成本为代价的传统观念，他提出高质量将给企业带来高经济回报。

随着质量意识的日益提高，许多人耗费大量时间和精力在自己的企业内实施质量管理，可是，他们中的很多人失望地发现，很难提前判明应用哪种质量工具和技术才能更好地开展质量管理工作。实际上，质量管理工作的开展需要专业人员具备坚实的管理实践经验和技术方面的专业基础知识，通过运用恰当的工具、方法和其他分析技术分析数据，解决出现的问题，以更合理地设计、控制生产过程并予以改进，降低不合格的概率，实现产品和服务的质量保证。