概述

许多企业正在采用错误的绩效评价指标开展工作，其中许多评价指标都被误称为关键绩效指标。事实上，把所有绩效评价指标都视为关键绩效指标是一个思维的误区。本章结合案例说明了两类共4种绩效评价指标间的差异，定义了关键绩效指标的7个特征，厘清了人们对于评价指标属于超前指标还是滞后指标的困惑，回答了下述问题：企业应有几项评价指标为宜？每一种评价指标应包含几项具体的指标？此外，本章还论述了对指标进行及时评价的重要性。

本章的学习要点如下：

1.明确两类不同的指标——成果指标和绩效指标。

2.关键绩效指标的定义。

3.关于英国航空公司“飞机晚点”的关键绩效指标案例。

4.关键绩效指标的7个特征。

5.10/80/10原则。

6.关于超前指标和滞后指标的争论归于沉寂。

7.需要更多的当前评价指标和未来评价指标，它们能够像“悬崖顶端的栅栏”一样起到未雨绸缪的作用。

8.减少评价指标的数量，及时地对指标进行评价。

第1章 对于关键绩效指标的巨大误解

长期以来，企业往往因评价指标过多，导致绩效评价的成本远超出其收益。企业过于依赖财务指标，并以每月为基础进行评价指标的汇报工作（即悬崖底下的救护车），而对企业来说这些指标无法及时提供信息，因此企业来不及改变经营决策。除此以外，还有一种评价绩效的方法，即使用平衡计分卡。平衡计分卡在外部顾问的指导下建立起来，花费不菲，由管理者亲自设计评价指标，不过，完成这项任务的意义只在于让老板满意。在这样的境况下，绩效管理最终陷入令人震惊的混乱中。