Part 01
第一部分 危机响应

第1章 危机来了怎么办：CRISIS·Response© 6步骤指引

第1章介绍危机响应，将其分为6步骤，用英文单词CRISIS·Response©表示。对应本书的第2～7章。

1.C：明确事实，启动预案

本步骤为第2章，包含行动清单1～4、认知清单3。

危机事件发生后，首先要由危机管理团队启动预案，召集相关人员展开行动。行动的第一步是确认事实。在危机的初期，事实未必是清晰明确的，核对事实是响应工作的基础。

随着事实逐渐浮出水面，可以对危机的发起人、类型和诱因做出基本判断。在随后的预判沟通会上，对危机做初步定性。

2.R：评估影响，预判风险

本步骤为第3章，包含行动清单5～7、认知清单4和5。

在危机响应中，首先要考虑的是对受害者或受影响者的关注。这也是危机中最大的“风险”。受害者往往有实际伤害和心理伤害，这导致管理受害者很艰难。善待受害者要从爆发期、处理期和恢复期三个阶段入手，做好13个关键点。

危机对组织内的影响主要涉及两个方面：业务经营和利益相关者的影响。对这些影响，组织要做出补救分析。等到了危机恢复期，着手弥补受损的部分。

3.I：决策并形成策略和行动

本步骤为第4章，包含行动清单8和9、认知清单6和7。

危机决策是从个人和组织两个层面入手的，介绍情境感知模型在决策中的应用。决策不会凭空产生，我们往往依据的是过往经验和当下情境。

关于决策，有多种错误影响着速度、质量和成效。第4章列举了5个错误、7条原则和6个问题，帮助大家提升决策认知。

决策的对象是危机，而“客户”是利益相关者。梳理和满足利益相关者的需要，才能开始实施决策。

第4章最后提出了实施决策的PrOACT积极行动模型，开好决策会议的8个要素和4个流程。

4.S：共情和可靠的沟通

本步骤为第5章，包含行动清单10和11、认知清单8～12。

共情，共的是公众的情绪、认知和文化原型。

危机沟通分为事实和价值两个层面。在事实层面，不是讲道理而是讲故事，这更容易让大众理解和接受。

故事的讲述可以选择幸存模型，先确定故事的主题、角色、价值观、起点，再选择相应事实。因为公众按照框架、品牌原型和故事来思考，你不给他们框架，他们就会自己解读。

可靠，是站在企业视角的策略性目的。企业的主战场是销售战场，不是舆论战场。在流量生态的舆论场中，不偏离组织的战略传播主线是基本定力。有时不妨保持沉默，让子弹飞一会，可能是更合适的选择。第5章最后介绍了品牌保持战略性沉默的3种情况。

5.I：持续改善

本步骤为第6章，包含行动清单12和13、认知清单13～15。

持续改善是在危机行动阶段的指导原则。行动如战争，伴随着各种随机、波动和不可预测事件的发生。消除其中的摩擦，是执行阶段的重点。

危机的走向如台风路线般不可预测，要避免伴生的次生危机和集群危机，这就要求我们理解危机的“红酒塔效应”，引导信息流，掌控故事的主动权，避免危机蔓延。

危机是战斗，经营是根本。处理危机的同时，保持核心业务的稳定性和连续性是组织的基本盘，也是危机响应要关注的部分。

最后是危机中的资源管理，只有粮草充足，才能战斗不息。

6.S：危机的结束与消散

本步骤为第7章，包含行动清单14～16、认知清单16和17。

危机的结束有5种结果。每一种解决方式都不尽相同，但是每一个危机的结束，都需要组织进行判断和分析。有些危机是长期危机，可能持续数月到数年。在危机的结束阶段，要和组织内的员工进行沟通并给予关照。

在最后，总结了这一部分重要的行动方案。