危机公关实战手册

作者简介

杰弗里·摩尔管理系列

参考文献

后记

行动清单38：评估危机管理效果

行动清单37：评估危机损益得失

行动清单36：评估危机管理团队

行动清单35：评估危机管理过程

行动清单34：评估利益相关者

认知清单24：评估能力

第16章 为什么组织危机不断

第四部分 危机管理评估

行动清单33：组织危机学习：OKR模型

认知清单23：组织如何学习：阿吉里斯的双环学习模型和彼得·圣吉的学习型组织

第15章 R3：组织危机学习：OKR模型

行动清单32：Goodwill：释放善意，减少敌意

行动清单31：Nerve：重振群体精神和团队士气

行动清单30：Offset：弥补认知鸿沟与价值观损失

行动清单29：Rectify：校正在线声誉

行动清单28：Trigger：避免危机死灰复燃

行动清单27：Story：重讲新故事

认知清单22：声誉修复：STRONG模型

第14章 R2：重建信任、修复声誉：STRONG模型

行动清单26：调整运营：如何调整反馈系统

行动清单25：优化组织：出清结构性缺陷

行动清单24：推动业绩反弹：温和激进策略

行动清单23：恢复经营

第13章 R1：推动业绩反弹和组织反脆弱性变革

第12章 修复声誉和重建信任：3R·Recover 3步骤指引

第三部分 危机修复

行动清单22：会议室演练：让高管成为领导者和英雄

行动清单21：训战：养兵千日，用兵千日

认知清单21：战备更新：让管理行为流动起来

第11章 T：实施危机演练与训战

行动清单20：创建沟通手册

行动清单19：创建战备手册

行动清单18：设计管理模式

认知清单20：项目规划：不是计划

第10章 C：创建危机管理架构、项目和行动计划

行动清单17：情境规划：凝视未来

认知清单19：文化诊断：如何让CEO重视危机战备

第9章 A：评估企业文化、情境和利益相关者

认知清单18：危机战备：A.C.T.行动模型

第8章 管理明天的危机从一年前开始：A.C.T.·Ready 3步骤指引

第二部分 危机战备

行动清单16：行动汇总：爆炸点、冲击波和争议点

行动清单15：关照员工：3C模型和5R模型

行动清单14：论持久战：管理长衰危机

认知清单17：复苏判断：乍暖还寒时

认知清单16：终局推演：危机的5种结果

第7章 S：危机的结束与消散

行动清单13：资源保障：粮草充足

行动清单12：聚焦主业：保持经营连续性

认知清单15：控制蔓延：次生危机、集群危机与红酒塔效应

认知清单14：划定边界：把真问题还给业务部门

认知清单13：消除摩擦：克劳塞维茨的战争行动真相

第6章 I：持续改善

行动清单11：不回应：“让子弹飞一会儿”的战略性沉默

认知清单12：保持沉默：流量生态中的战略定力

行动清单10：讲个故事：危机沟通的幸存模型

认知清单11：框架理论：别想大象

认知清单10：讲故事的人：马克和皮尔森的品牌原型

认知清单9：别讲道理，讲故事：罗伯特·麦基的故事模型

认知清单8：危机沟通第一性原理：胡百精的事实-价值模型

第5章 S：共情和可靠的沟通

行动清单9：实施决策：PrOACT积极行动模型

行动清单8：梳理期待：利益相关者想要什么

认知清单7：决策迷思：抛弃完美，整合敏捷

认知清单6：决策情境：安德斯雷的情境感知模型

第4章 I：决策并形成策略和行动

认知清单5：不是所有的“意外”都是危机

行动清单7：利益相关者影响（SIR）分析模型

行动清单6：经营影响（BIR）分析模型

行动清单5：善待受害者：如何应对情绪激烈的受害者

认知清单4：关怀人是危机管理的核心

第3章 R：评估影响，预判风险

行动清单4：召开预判沟通会

认知清单3：没有社交媒体危机：库姆斯的类危机

行动清单3：预判危机类型、诱因和发起人

行动清单2：核对事实

行动清单1：启动响应

第2章 C：明确事实，启动预案

第1章 危机来了怎么办：CRISIS·Response 6步骤指引

第一部分 危机响应

认知清单2：危机管理的五个对象：问题、风险、议题、危机和声誉

认知清单1：危机管理三阶段：响应、战备和修复

总论 危机管理到底管什么

前言

推荐序三

推荐序二

推荐序一

赞誉

文前

版权信息

封面

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版权信息

文前

赞誉

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前言

总论 危机管理到底管什么

认知清单1：危机管理三阶段：响应、战备和修复

认知清单2：危机管理的五个对象：问题、风险、议题、危机和声誉

第一部分 危机响应

第1章 危机来了怎么办：CRISIS·Response 6步骤指引

第2章 C：明确事实，启动预案

行动清单1：启动响应

行动清单2：核对事实

行动清单3：预判危机类型、诱因和发起人

认知清单3：没有社交媒体危机：库姆斯的类危机

行动清单4：召开预判沟通会

第3章 R：评估影响，预判风险

认知清单4：关怀人是危机管理的核心

行动清单5：善待受害者：如何应对情绪激烈的受害者

行动清单6：经营影响（BIR）分析模型

行动清单7：利益相关者影响（SIR）分析模型

认知清单5：不是所有的“意外”都是危机

第4章 I：决策并形成策略和行动

认知清单6：决策情境：安德斯雷的情境感知模型

认知清单7：决策迷思：抛弃完美，整合敏捷

行动清单8：梳理期待：利益相关者想要什么

行动清单9：实施决策：PrOACT积极行动模型

第5章 S：共情和可靠的沟通

认知清单8：危机沟通第一性原理：胡百精的事实-价值模型

认知清单9：别讲道理，讲故事：罗伯特·麦基的故事模型

认知清单10：讲故事的人：马克和皮尔森的品牌原型

认知清单11：框架理论：别想大象

行动清单10：讲个故事：危机沟通的幸存模型

认知清单12：保持沉默：流量生态中的战略定力

行动清单11：不回应：“让子弹飞一会儿”的战略性沉默

第6章 I：持续改善

认知清单13：消除摩擦：克劳塞维茨的战争行动真相

认知清单14：划定边界：把真问题还给业务部门

认知清单15：控制蔓延：次生危机、集群危机与红酒塔效应

行动清单12：聚焦主业：保持经营连续性

行动清单13：资源保障：粮草充足

第7章 S：危机的结束与消散

认知清单16：终局推演：危机的5种结果

认知清单17：复苏判断：乍暖还寒时

行动清单14：论持久战：管理长衰危机

行动清单15：关照员工：3C模型和5R模型

行动清单16：行动汇总：爆炸点、冲击波和争议点

第二部分 危机战备

第8章 管理明天的危机从一年前开始：A.C.T.·Ready 3步骤指引

认知清单18：危机战备：A.C.T.行动模型

第9章 A：评估企业文化、情境和利益相关者

认知清单19：文化诊断：如何让CEO重视危机战备

行动清单17：情境规划：凝视未来

第10章 C：创建危机管理架构、项目和行动计划

认知清单20：项目规划：不是计划

行动清单18：设计管理模式

行动清单19：创建战备手册

行动清单20：创建沟通手册

第11章 T：实施危机演练与训战

认知清单21：战备更新：让管理行为流动起来

行动清单21：训战：养兵千日，用兵千日

行动清单22：会议室演练：让高管成为领导者和英雄

第三部分 危机修复

第12章 修复声誉和重建信任：3R·Recover 3步骤指引

第13章 R1：推动业绩反弹和组织反脆弱性变革

行动清单23：恢复经营

行动清单24：推动业绩反弹：温和激进策略

行动清单25：优化组织：出清结构性缺陷

行动清单26：调整运营：如何调整反馈系统

第14章 R2：重建信任、修复声誉：STRONG模型

认知清单22：声誉修复：STRONG模型

行动清单27：Story：重讲新故事

行动清单28：Trigger：避免危机死灰复燃

行动清单29：Rectify：校正在线声誉

行动清单30：Offset：弥补认知鸿沟与价值观损失

行动清单31：Nerve：重振群体精神和团队士气

行动清单32：Goodwill：释放善意，减少敌意

第15章 R3：组织危机学习：OKR模型

认知清单23：组织如何学习：阿吉里斯的双环学习模型和彼得·圣吉的学习型组织

行动清单33：组织危机学习：OKR模型

第四部分 危机管理评估

第16章 为什么组织危机不断

认知清单24：评估能力

行动清单34：评估利益相关者

行动清单35：评估危机管理过程

行动清单36：评估危机管理团队

行动清单37：评估危机损益得失

行动清单38：评估危机管理效果

后记

参考文献

杰弗里·摩尔管理系列

作者简介