行动清单2：核对事实

事实的半衰期和真相的渐近线

事实很像放射性元素。

如果你核对的是单个信息（铀原子），你很难看清事情的全貌，就像很难看清铀原子是否会衰变。

但是，当你面对的是数以万亿计的原子构成的一组铀时，事件脉络一下就清晰起来了。一组铀原子的变化是有规律的。如果有足够的时间，人们可以看到一半的铀-235在7.04亿年中有规律地完成裂变。7.04亿年的时间是可测的，叫作铀的半衰期。

当把事实看作一个信息交错组成的整体时，事实是可以预测的。事实是有半衰期的：我们可以测算事实和真相之间有多远的距离。

核查危机中的事实，我们有机会沿着真相的渐近线逼近核心。

你刚开始知道的一切，有一半可能是错的：切尔诺贝利核电站事故

1986年4月26日凌晨，戈尔巴乔夫被一通电话吵醒，电话内容是关于核电站事故的紧急报告，由时任苏联能源与电气化部副部长的阿列克谢·马库欣发来。内容如下：

4月26日凌晨1点23分，切尔诺贝利核电站四号反应堆在进行例行维护时，反应堆顶部发生爆炸。据切尔诺贝利核电站站长报告，爆炸导致反应堆厂房的屋顶和墙壁镶板部分倒塌，屋顶的几个面板和反应堆的辅助系统单元受损并造成了屋顶起火。

……

工作人员正在采取措施冷却反应堆的活跃区。3名主要负责人认为，没有必要采取特别措施，包括将人口从城市疏散。

9名工作人员和25名消防人员在住院治疗。

正在采取措施消除事故所造成的后果并调查事故原因。一切都在掌控之中。

依照报告内容，尽管切尔诺贝利核电站半夜突发意外并导致火灾，但一切都还在掌控之中。戈尔巴乔夫当时并没有过多关注此事。他认为在休息日，没有必要去吵醒其他高层或召开政治局紧急会议。

26日下午，当部长会议副主席谢尔比纳带领一众官员、专家从莫斯科搭乘飞机赶往切尔诺贝利核电站所在地普里皮亚季时，能源与电气化部部长马约列茨甚至乐观地觉得，几天后当地的生产生活秩序就能恢复如常。[5]

后续的结果是，该事故是历史上最严重的核事故，也是首例被国际核事件分级表评为第七级事件的特大事故。这次灾难所释放出的辐射线剂量是第二次世界大战时期广岛原子弹爆炸的400倍以上。这场灾难总共损失大概2000亿美元，是近代历史中损失惨重的灾难事件之一。[6]然而，在最初的报告中，仅仅报告为“核反应堆的建筑爆炸起火”，这造成决策误判的严重后果。

在危机处理中，对事实的核对贯穿始终。但最初你获得的信息，未必全部是真实的。

出于各种主客观原因，在传递和加工过程中信息经常出现各种扭曲：

● 公司现场第一负责人为了逃避管理责任，扭曲事实，篡改信息，导致预判错误。

● 金融一线网点将因为一线服务出现问题引发纠纷的储户描述成故意找茬儿的自媒体，让执行小组错判危机发起人为自媒体。

● 品牌公关团队罔顾事实，直接将危机归咎于竞争对手的“黑公关”操控，推卸自己预防和处理不力的责任，促使决策层发起无谓的公关战。

事实核对三原则：不错乱、不遗漏、不歪曲

不错乱，就是原始信息无误。

受害者的姓名、身份证号码、联系方式、职业、家庭情况等信息要正确无误，发现明显疑点或特殊信息时，立刻追问核对。

受害者家属自称自己是公务人员或者媒体从业者时，要明确其就职单位，在后续决策和行动中考虑身份变量的影响。

一线员工汇报受害者为孩子、老人、孕妇时，要着重关注，这是容易引发情绪的特定受影响者。负责人需要多加追问，孩子多大，是否有生命危险，是否已经就医，家长情绪和状态如何。

我的团队曾经接到过一线门店报告用餐过敏的客户投诉，追问发现是4岁孩子对奶粉过敏，全身起了黄豆大小的红点，店长已经陪同家长送医治疗。这引起团队高度关注，马上安排区域负责人跟进，先行垫付医疗费用和进行每日陪同。所幸，孩子并无大碍。

不遗漏，指的是关键信息没有遗漏。

例如，汽车产品问题导致的事故危机，就要核查：

● 是哪一类产品问题？是总成还是配件？

● 问题的出现是不是导致事故发生的核心原因？

● 产品问题和事故发生是否正相关或者有因果关系？

● 是否有权威检测部门出具的检测报告？

● 是否有交警部门出具的事故认定书？

● 公司内部品控对所提交的相关报告是否做过确认，并且认定确属我方问题？

如果没有这些信息，就无法高效进入决策。

不歪曲，就是在信息传递和加工过程中没有人为扭曲。

实践中经常出现，危机发生的第一现场负责人为了逃避自己的责任，故意扭曲事实，篡改信息，导致预判的错误。

如何避免歪曲事实，这需要充分考虑人性。

例如在制订危机响应机制时，对于一线团队，给予上报责任豁免。只要按照规定要求上报，交由总部处理，就不追究其责任。这可以避免此类问题出现。

如何确保初步事实基本准确

理想方式是一线调查和确认。如果无法到达现场，可以采取事实核对清单（见表2-1）和危机第一现场负责人口头报告的形式。

当然，如果这张表中的不少信息一开始是未知的，那就空着。

事实是流动变化的。它不是一张完整清晰的地图，而是一个拼图。在尝试、摸索、纠偏和返工中，全貌逐渐浮现。这需要的是耐心、允许犯错、持续迭代和全局思考。

针对本章开头的鸭血事件，可以填写表2-2。

实战中需要监测专员依托事先准备好的样板，直接往里套写。不要怕写错，只要动态更新就可以。不需要全面了解，只需要对事件有大致了解。真相和策略会在后续发展中逐渐展开。我要求团队在5分钟内必须填写完事实核对清单，随后就可以发到危机讨论群或者紧急会议群中。

进行一线对话

跟一线负责人电话沟通，掌握第一现场的二手材料。沟通时的注意要点：

● 先听后问，多听少问。

● 注意基本事实：看到了什么、听到了什么、说了什么、有什么行动。

● 注意区分判断、观点、态度、倾向与事实之间的差异。

● 注意你头脑中的预判和先验。

● 多追问：这是真实的吗？

事实核对清单看似简单，其实是后续应对的基础文件。如表2-2中的第一个问题：发生了什么事？这包含两个基本判断，即危机的诱因和类型。

鸭血事件的诱因是媒体曝光，危机类型是食品安全遭遇媒体曝光，危机级别是重大危机。这是一目了然的事实。然而，并不是所有危机都清晰可辨。