推荐序二

危机公关，这是一个既熟悉又陌生的词，熟悉是因为这些年我经历过一些相关事件，陌生是因为危机公关并不是我擅长的领域，每每遇到一些情况都需要请高人来提供帮助。学友就是这一领域的高人，我们一起共事过几年，西贝获益颇多。

做餐饮就是要服务好每一位来消费的顾客，要重视每一位顾客的意见，用心聆听每一位顾客的声音，诚心诚意地和顾客沟通。只开一家店的时候，我可以和每位顾客面对面地交流，顾客是怎么想的、有什么需要，以及怎么看待我这家店，我们都可以很直接地沟通。开的店多了，我还可以通过与一部分顾客交流来推想大家的意见和看法。店再多一些，在餐饮市场小有名气了，我们也希望被更多人关注和了解，所以不只是来店里消费的顾客，我们还要重视所有知道和提及西贝的声音和看法。

如果一切顺利，那么从顾客的声音里获得的都是赞誉。但是随着市场环境的变化、组织的动态发展，总会有意料之外的事情，这些事情里有一部分会演变为舆论危机，让顾客对西贝这一品牌产生疑虑甚至不信任，这是我们绝对不想发生的事。

虽然不想，但总会遇到，我们就必须直面并坦诚沟通，认真反省，改正自己，寻求进步。但只有态度仍旧是不够的，还需要有专业能力帮助我们正确地行动，这样才能有更好的结果，将“危”转为“机”，做得好时甚至能让品牌形象再次提升。餐饮同行里不乏高手，他们的背后或者团队里也一定都有像学友这样的专业人士。

危机公关对于企业来说就像生病治疗，既需要开对方子，也需要病人积极配合治疗。学友的这本书就像一本企业危机公关的诊疗手册，既可以学习应对，也可以参照防范。不过舆论危机总是会令人颇感压力，不发生才是上上策。

总之，这本书是学友多年的实战总结和专业积累，值得一读，我很推荐。同时祝各位读者万事顺遂、基业长青，不被舆论危机所困扰。

贾国龙

西贝餐饮集团董事长