第13章 职业形象：留给顾客好印象(1)

(第一节仪容修饰

作为店中的一员，不管是店长还是店员，都要以干净得体的仪容出现在顾客面前，不仅仅是个人审美的需要，而且也是赢得顾客好感、保持良好店铺形象的需要。仪容修饰的原则有三点，即洁净、卫生和自然。具体说来，则是要注意一下几个方面的仪容修饰：

一、头发修饰

头发最能反应出一个人的精神状态，需要精心的梳洗和处理。一位著名的形象设计专家曾经这样说：“在一个人身上，通常情况下最引人注目的地方，往往是他对自己的头发所进行的修饰上。”

头发能够反映出一个人的精神面貌，对于店铺工作人员来讲，那种积极主动、热情洋溢、富于活力的健康阳光形象最能够感染顾客，并有助于促成交易的达成。因此，去精心的打理头发，是塑造良好自身形象的“头”等大事，不管是店长还是店员，在对自己的头发修饰时要注意：

1.选择发型

在选择发型时，不仅要考虑美观，而且更要考虑自身的工作性质。

（1）发型的长短要合适。这一点对于男性和女性来讲各有不同的要求：

◇对于男性来讲，头发不宜过长（特殊行业例外）。长发披肩或梳起头发辫都是不得体的，同样光头也不合适。具体来说，男性在选择发型时，必须做到：前发不覆额；侧发不掩耳；后发不触领。此外，男性最好不要选择光头。

◇对于女性来讲，发长不宜超过肩部，更不应随意披散开来挡住眼睛。在上岗之前，可以将超长的头发盘起来、束起来、编起来，或是置于工作帽之内。

（2）发型要适合自身的外形特征。发型的选择不可从众，因为每个人都有各自的外在形象特征，对于不同性别、不同年龄、不同气质的人来讲，应该选择不同的发型。具体说来，店员在选择发型时，应参照以下几点建议：

◇个子高的人，头发可以梳理的蓬松一些，这样就可以弱化过高的感觉；个子矮的人，可以选择较为清爽的发型，这样看起来会显得更高一些，千万不要梳理成爆炸式的发型，这样会给人一种头重脚轻的感觉。

◇脸长者不宜留过短的头发，适当的在额前保留一些头发，可以使稍长的脸型变得自然柔和；短脸者，头发不要留得太长，应该把头发向后梳，这样能够露出前额，能够增加脸的长度，看起来也更加协调一些。

◇肤色黑的人不宜留披肩发，因为这样一来，东方人的传统黑发会将你的肤色反衬的更暗，而且还会使你的面部轮廓变得模糊不清。

◇在使用发胶、啫喱水等打理头发时，要注意用量不宜过多，否则会使头发显得过于僵硬、呆板。

2.保持头发的整洁

头发整洁是头发修饰的最起码要求，整齐清洁的头发也预示着对顾客的尊重。一个头发参差不齐的工作人员，很可能会让顾客产生厌烦的心理，就更别提做成生意了。因此，作为店中一员，必须要注意保持自己头发的整洁，做到勤清洗、修剪和梳理。

（1）定期清洗头发。应该养成定期清洗头发的好习惯。通常来说，每周应该清洗头发三到四次。对于留有长发的女性来说，可以适当延长至每三天清洗一次。而男性头发一般较短，而且相对于女性更容易起头皮屑，再加上清洗方便，所以如果条件许可的话，最好每天都要加以清洗。

（2）定期剪发。由于人的头发在不断的生长中，所以为了保持一个良好、统一的职业形象，要对头发进行定期修剪。一般说来，对于留短发的女性，应该在头发变得杂乱之前去进行修剪，通常一个月左右进行一次；对于留长发的女性，则需要根据自身的具体情况，在长发即将分叉枯黄时稍加修剪即可；对于留短发的男性店员，需要每半个月左右修剪一次。

（3）发色的选择。对于发色的选择，有一个基本原则，即要保持头发的自然本色，不能为了追求时髦而将头发染的五颜六色，这样也就违反了店员“大方、自然”的装扮原则。当然，如果有白发的话，则应该定期染成黑发。

（4）头发的护理。对于护发这个环节，很多人往往都忽略掉了。通常情况下，如果你的头发是那种又黑又亮的健康色，当然无需再花功夫去护理；但如果你的头发干枯开叉、蓬松枯黄的话，则应该根据自己的发质特征去进行适当的护理，以保持头发的健康美观。

（5）梳理头发。经常梳理头发是必要的，它不仅可以保持头发的整洁，而且还有保健和护发的功效。一般说来，类似以下情况是必须要梳理头发的：出门上班时、换装上岗时、摘下帽子时、下班回家时以及其他头发出现杂乱的情况时。

在梳理自己的头发时，还需要注意以下三点：

◇一是梳理头发不宜当众进行；

◇二是梳理头发不宜直接用手；

◇三是断发头屑不宜随手乱扔。

（6）美化头发。可通过头发美化的方法来掩盖自己头发的某些缺点，常见的头发美化的方法主要有染发、烫发及戴帽子、发饰等。

二、面部修饰

面部，可以说是一个人区别于他人的最重要个性特征，也是个人形象的主要外在表现。对于店长或店员来讲，尤其是店员由于从事的是需要直接面对顾客的工作，因此，就更要注意修饰自己的面部。

1.面部清洁。面部清洁的基本标准是：脸部无灰尘、无污垢、无汗渍、无分泌物等一切被人们认为是不洁之物的杂质。

（1）要做到面部清洁，必须要做的就是勤于洗脸，具体说来，店员除了要早晚洗脸外，在从外面归来、午休起床、流汗或流泪、接触灰尘之后，都应该去及时洗脸，以做到在顾客面前始终保持一种清新爽朗的面容。在洗脸时，要耐心细致，不要忽略掉眼角、鼻孔、耳后、脖颈等易于藏纳污垢的部位。

（2）要保持面部清洁，还要注意自己的面部健康状况，当店员的面部出现青春痘等疾患时，要及时去医院治疗，切勿进行抓、挠、挤，当然也不可听之任之。

（3）通常情况下，如果店员面部患病、负伤或是在治疗之后，特别是当面部有明显的包扎、涂药等情形时，则要避免与顾客进行正面接触，而应暂时休息，或从事一些不需要直接面对顾客的幕后工作，以免影响到顾客心情和服务质量。

2.口部修饰

店铺工作人员最主要的工作是开口与别人说话，口部修饰得如何将直接影响到与顾客的沟通与交流，所以口部修饰是至关重要的，尤其是牙齿和嘴唇。

（1）应该保持好口腔卫生，最好每天刷两次牙，以保持牙齿洁白和口腔清新。口中不可留有异味，最好不要吃韭菜、大蒜、臭豆腐之类的容易留下痕迹、异味的食品，早上出门时可嚼口香糖，防止产生异味。此外，还要保持牙齿的干净整洁。

（2）女性工作人员还要注意唇部修饰。唇妆是化妆中的重头戏，而在唇妆中，选择合适的口红颜色则是关键。例如，肤色白皙的人应以明亮色彩为宜；肤色黑的人，则最好配以赭红、暗红等明亮度低的色系；肤色黄的人要尽量避免使用黄色系颜色，应选用带红色的玫瑰色系。口红颜色除了要与肤色相搭配外，在选择时还应考虑到和唇形、脸型、整妆的色彩的协调。

（3）对于男性工作人员来讲，胡须的处理是一个不容忽视的问题。如果没有特别的职业需要，应该把每天刮胡须作为自己的一个良好生活习惯，不可以胡子拉碴地出现在顾客面前。

3.眉部修饰。眉毛的状况会直接影响容妆的风格以及给顾客留下的印象。那么，应该如何来修饰自己的眉部呢？

（1）注意眉毛的修理，在进行面部修饰时，不要忘了整理一下自己的眉毛，以保持眉毛的整洁。

（2）正确的画眉方法是：在画眉前，先用拔毛夹将眉毛中的多余凌乱毛发去除掉，然后再将眉型自然画细，这样会给人一种温柔亲切的印象；在确定了眉型之后，用眉刷理顺眉毛，再用眉笔补画不足的部分；画好后再用眉刷进行梳理，直到眉毛成形。

（3）保持眉部清洁，保证没有灰尘、死皮或是脱落的眉毛之类的异物。

（4）选择适当的眉型，并根据自己眉型的特点，加以适当的修饰即可。

（5）眉头和眉尾的位置最好画成水平形状，如果眉尾低于眉头位置时，会给人留下一种郁郁寡欢的印象。

（6）对于眼距较宽的人，可将眉头的位置画在近眼角内侧。而对于眼距较窄的人来说，则应将眼距适当拉宽以弥补缺陷。

4.鼻子清洁。鼻子位于面部的中心地带，它的美观与否直接影响着一个人的仪容。对于鼻液要及时用手帕或纸巾擦干净。不应当众用手去擤鼻涕、挖鼻孔、乱弹或乱抹鼻垢，更不要用力“哧溜、哧溜”地往回吸，那样既不卫生又让人恶心。一定要在没有人的地方清理，用手帕或纸巾辅助进行，还应避免搞得响声太大，用完的纸巾要自觉地放到垃圾箱里。平时还要注意经常修剪鼻毛，不要让它在外面“显露”，也不要当众揪拔自己的鼻毛。

三、手部清洁

人的双手因为长时间暴露在空气中，而且还要去做各种各样的劳动，因此手部皮肤特别容易干燥、老化。因此就要时刻注意对手部皮肤的保养，以延缓皮肤衰老，让双手健康美丽。

1.手部清洁。保持手部皮肤清洁是至关重要的一步，清洁皮肤就要养成勤洗手的习惯。手部每天接触的物体很多，因而要及时将污物、灰尘等有害皮肤的东西洗净，要认真做到“三前三后”，即：上班前、接触入口食物前、下班前要洗手；去过卫生间后、吸烟后接触过脏物后要洗手。

此外，如果皮肤粗厚，还要坚持定期按摩，使皮肤更加柔软细嫩。按摩是护肤的重要步骤，它不但能促进局部血液循环，加强局部营养和水分，还能清除死皮，使皮肤靓丽，这里提到的按摩是徒手按摩并结合使用营养霜或按摩霜。

手的作用是如此巨大，不容忽视，现实生活中其实稍加注意就可以让双手焕发出迷人光彩，以下是几点注意事项：

（1）做家务或粗活时戴上手套。

（2）经常运动，使之保持柔软。

（3）每晚用滋润的润手霜按摩双手。

（4）经常除去手上的死皮。

（5）偶尔可敷上一些现成或自制的护手膜。

2.指甲清洁。别人看到你的双手，不可避免地.要看到你的指甲，因此，保持指甲的良好状态也是保护双手的关键所在。

如果你对自己的双手足够地重视，就要经常修剪指甲，因为在职场中或是商务交往等场合，没人喜欢留着长指甲的人。指甲的长度，不应超过手指指尖。因为长指甲不仅不利健康，社交中也容易伤到他人。修指甲时，指甲沟附近的“爆皮”要同时剪去，不能以牙齿啃指甲。在任何公众场所修剪指甲，都是不文明、不雅观的举止。

以下提供几条简单易行的整修指甲的小办法：

（1）长度：手指甲长度不能超过2毫米。

（2）缝隙：不能有异物。

（3）习惯：养成“三天一修剪，每天一检查”的良好习惯。

（4）美甲：日常生活中，涂指甲油要均匀、美观、整洁，不能出现斑驳陆离的现象。

（5）行规：服务行业上班时不允许涂颜色鲜艳的指甲油或只允许涂无色的指甲油。

(第二节着装要求

服装是一种社会符号，是社会意识在个体中的反映。不论是穿着统一制式的店服，还是自由着装去上班，都必须使自己的着装保持整洁、大方、得体，因为它对顾客的心理有着至关重要的影响。

店中每一位工作人员的服饰与穿着打扮，体现着店面的精神风貌，展示着店面的独特风格。通常情况下，应着统一的制服、工作装或整洁大方的套装。这是对本职工作严肃认真、充满热情的表现，也是尊重顾客的表现。

一、着装原则

1.整洁原则

对于每一位工作人员来讲，服装不一定要高档华贵，但是要保持整洁。整洁的服装穿起来显得大方得体，精神焕发，能够给人留下良好的印象。店铺工作人员的服饰应该是干净整齐的，西服衬衫应该非常整洁，其中衣领和袖口是关键部位。穿皮鞋要经常擦油，以保持鞋面的光亮。因为服装的整洁，不仅仅是完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好职业仪态的一个基本要求。

2.搭配协调原则

服饰的选择要与穿戴者的体型相协调，做到扬长避短、隐丑显美。人有高有矮，即使高矮相同，但体型却是千差万别的，有的胖，有的瘦；有的腰细，有的臀宽；有的手长，有的腿短。因此，如果能根据体型，配以不同的着装，就可以弥补缺陷，扬长避短，展现出自己独特的风度。

（1）高个子一般属较理想的体型，需要选择线条流畅的服装。具体来说要做到“两不宜”和“两避免”，即不宜用垂直的线条，不宜做高卷的发型和戴高帽子；避免窄小、紧身的衣服，避免使用黑色、暗色。要从腰间将颜色组合打破，用明色或对比色的腰带切开。

（2）身材矮小是一种不太匀称的身材，因此，要避免穿那些带有水平线的衣服，可用垂直线，如用长线条或长衣服来增加身高。如果用宽大、粗笨的衣服，则会使人显得更加矮小。身材矮小的人适宜穿造型简单、色彩明快、小花型图案的服装。

（3）体瘦的人要避免穿过长、紧身、窄小的款式。不宜用垂直线，应在颈部、腰部增加水平线，以此增加宽度，便于弥补瘦型的缺陷。很瘦的人穿黑衣服不太合适，在颜色的搭配上，多用浅色也可以使身影加宽。

（4）身体正正方方，也是一种不太理想的体型。使用流畅、柔和、流线型的款式可以改变这种呆板、四平八稳的身材。而且服装不宜贴身和宽大，颜色要求浅淡，切忌艳装。

3.色彩协调原则

不同的服装颜色代表不同的含义，并且会因人产生不同的效果。服装颜色的搭配也要讲究规律，主要有以下几种搭配方法：

（1）同色搭配，衣服的颜色要相近或相同，以营造一种统一和谐的着装效果。

（2）相似搭配，是指选择两种相似色调，其色调反映出的明亮度和纯度就能够相互映衬。

（3）主次搭配，即选择一种发挥主导作用的主色调，再搭配以各种次色调，以使之形成一种整体色彩相互映衬的效果。

4.TOP原则

“TOP”实际上是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合（occasion）、地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合以及地点相协调。这样着装不仅能够让自己感觉舒适、信心十足，而且还能给顾客留下良好的第一印象，唤起顾客对你的好感与共鸣，乐意与你交谈，从而在无形之中使双方的关系变得融洽、和谐，否则的话就会显得与周围的环境格格不入。

二、男性工作人员的着装规范

男性工作人员着装时，在色彩上应以单色为宜，具体可根据所处店铺的性质和要求来选择合适的颜色。在选择时要注意不同的颜色所表示的格调，如深蓝色显得高雅、理性、稳重；灰色比较平和，显得庄重而气度非凡；咖啡色是一种自然而朴素的色彩，显得亲切而别具一格；藏青色则比较大方、稳重，也是一种较为常见的职业装色调。

1.男性工作人员着装要点

（1）通常来说，如果店铺没有统一工作服的话，一般应参照正式场合的着装―以西服为宜。西服的颜色以稳重的深颜色为佳，所穿西装应干净合体，熨烫笔挺，第一颗纽扣要扣住；领子应贴近衬衫领口而且要低于衬衫领口1～2厘米；西装上衣的长度应该在垂下手臂时与虎口相平，并且上衣口袋不要插笔，两侧口袋最好不要放东西，特别是那些容易鼓起来的东西，如香烟、手机和打火机等。