第14章 职业形象：留给顾客好印象(2)

（2）衬衫要及时更换，避免袖口及领口出现污垢。衬衣袖口可长出西装外套的袖口0.5～1厘米，不能过长，否则就会显得格外局促。

（3）一般来讲，西装上衣领子最好不要别徽章，饰物越少越好；在不太严格的情况下，可以不打领带，但此时衬衫最上面的一颗扣子应该不系，而且里面不应穿高领衣衫，以避免衬衫领口敞开露出一些棉毛衫来，有碍观瞻。

（4）领带的搭配是穿着西装时的点睛之笔。其质地以真丝为佳，图案和颜色则可以各取所好，只要保证衬衫、领带和西服的协调即可。在颜色上，要尽量选择一些中性颜色，以免过暗或过亮；但一定要避免“斑马搭配”或“梅花鹿搭配”，所谓“斑马搭配”就是条纹领带搭配条纹西装或条纹衬衫，所谓“梅花鹿搭配”则是格子领带搭配格子西装或格子衬衫，这些搭配都是不合时宜的；系领带时，长度标准以其下端不超过皮带扣的位置为准；一般情况下，可以不用领带夹。

（5）裤子应与上衣相配，上下服装搭配要合理，西装应穿套装；裤子要熨烫挺直，折痕清晰；裤型不紧不松，裤子不叮露出脚，要盖住鞋子，裤条明显；腰带的皮质要好.腰带扣不要过于花哨显眼。

（6）鞋袜搭配要协调：应选择那些素雅、深色的袜子，避免穿白袜子；皮鞋应该保持清洁、光亮、无破损并符合工作要求，鞋面的颜色应与西服的颜色相互匹配，鞋子上不小心粘上泥土和其他污物时要及时清理。

（7）切记不要忘了拉上裤子的拉链。

2.男性工作人员着装禁忌

（1）忌西裤过短（标准西裤长度为裤长要盖住皮鞋）。

（2）忌不扣衬衫扣。

（3）忌衬衫放在西裤外。

（4）忌领带太短（一般长度应为领带尖盖住皮带扣）。

（5）忌西服上衣两扣都扣上（双排扣西服则应该都扣上）。

（6）忌西装配便鞋（休闲鞋、旅游鞋、凉鞋、拖鞋等）。

（7）忌在西装口袋里装满物品（如香烟、手机、钥匙等）。

三、女性工作人员的着装规范

女性工作人员在着装时，不仅要注重美丽与时尚，而且还要注意保持一个良好的外在职业形象。在工作岗位上，女性的着装要注意以下几个要点：

1.不要过于另类，不穿奇装异服，过于夸张、花哨的服装款式绝对要避免；而对于那些极端保守的式样，则需掌握应该如何去配饰、点缀，以使其免于死板。总起来说，女性工作人员应选择整洁、雅致、恰如其分的服装，这样才能给顾客带来一种良好的视觉冲击及心理感受。

2.着装不应过分暴露。夏天的时候，有些女性工作人员往往不够注意自己的职业特，从而刻意穿一些颇为性感暴露的服装。殊不知这种做法会在无形中毁坏个人的职业形象，并会给顾客留下一种轻浮、不可靠的印象。因此，这样的穿着是不利于正常工作的。

3.着装应该与本店所提供的产品或服务的档次、定位以及顾客群相符才能更好的去吸引顾客、接近顾客、了解顾客。比如对于针对中老年的店铺，工作人员的装扮应该朴素亲切；对于针对年轻时尚人群的店铺，店员的着装则应该体现出时尚气息和一定的品位。

4.鞋子。要注意鞋子衣裙在颜色、款式上的协调。如穿套裙时不能穿布鞋，否则就会给人一种不伦不类的感觉。此外，还不能穿拖鞋、雨鞋等。

5.帽子。在佩戴帽子上，店员必须要注意的问题是：在工作岗位上，只有佩戴标准的工作帽才是被允许的。如果在上岗时，擅自带着充满个性的帽子去接待顾客，则会显得极不专业。如果是出于卫生和安全的需要而佩戴工作帽，则要注意一定不要露出头发。

6.丝袜。丝袜是女性衣着中一个必不可少的组成部分，但是现实中却有很多女性不了解穿丝袜的细节，而只考虑衣服、首饰与鞋帽的搭配，结果却由于忽视了小节而影响了整体的着装效果。作为店员，应注意以下几点丝袜方面的细节：

（1）丝袜要高于裙子下摆（最好穿连裤袜），无论是坐还是站，都不能露出大腿来，否则会给人留下轻浮的感觉。

（2）穿裙子时，应配穿长筒或连裤丝袜，颜色以肉色、黑色为宜，且袜口不得短于裙摆边。

（3）不要穿有脱丝或破洞的丝袜，最好随身携带备用丝袜。

（4）袜子的大小松紧要合适，以免在走路时脱落下滑，或显得一高一低。

7.首饰。首饰对于女性来说能够起到装饰美化的作用，但在工作岗位上佩戴首饰则要掌握好分寸，不宜戴的太多，不能珠光宝气、香气逼人，也不能戴太大的耳环、戒指等；首饰佩戴要端庄大方，以淡雅为主，当佩戴项链或其他饰物时，注意不要露出衣服外。

四、着装的注意事项

在日常工作中，讲究仪表特别重要的一点，就是要规范自己的着装。莎士比亚曾经说过，一个人的穿着打扮，就是他的教养阅历和社会地位的标志。着装最基本的要求是得体、整洁、典雅。一般而言，着装有“脏、乱、破、异”的忌讳。

1.忌脏

脏，就是懒于换洗衣服，衣服皱皱巴巴，满是油污、汗迹、汤渍，甚至令人看不出衣服本来的颜色，或是其异味令人掩鼻。整天穿着脏兮兮的衣服上班，多会给人一蹶不振的感觉，而且还会让人怀疑其心灰意冷，对生活丧失信心。因此，工作人员务必要牢记，工作再忙，身体再累，都不能成为自己整天穿着脏衣服来上班的理由。

2.忌乱

乱，就是穿着衣服不合规范。如上衣不是穿在身上而是披在身上，裤管与袖口非要卷得高高的不可；或是把本不协调的服装强行搭配在一起，如以西装上衣配牛仔裤、健美裤，穿西装套装时配布鞋、凉鞋、旅游鞋等。

3.忌破

破，是指服装破损、伤残。我国历来提倡艰苦奋斗，勤俭节约，但是并不意味着可以听任每一位工作人员在工作时所穿的服装残破不堪。纵使因为不慎使自己的办公服装“挂花”，也要尽快采取补救措施，如更换、缝补等，而不应将其展现在顾客面前。

4.忌短

短在这里是指着装过于短小，将不应显露在外的肌体暴露了出来。根据礼仪规范，为了自重，一般来说，在办公时，背心、马夹、短裤，都是不适宜穿着的。同时应当指出，在上班时的着装应当大小、长短合身。切不可使之过于短小，不合身甚至捉襟见肘，显得自己浑身上下小家子气。

5.忌怪

怪，就是指着装过分怪异奇特。着装怪异主要可分为三种，其一，是款式过异，如“乞丐装”就是一例。其二，是搭配过异，即不按常规进行搭配，比如把长衫穿在里面，而将短衫穿在外面。其三，是穿法过异，即不依照正常的方法穿着服饰，例如，把衬衫围在腰上，把太阳镜支在头顶。这种着装过异的做法，是不可取的。

(第三节姿态标准

人的风度气质，往往都是在举手投足之间流露出来的，优雅的举止是一个人良好教养的外在表达。而且，对于店铺工作人员来说，清晰的言谈、大方得体的举止、热情持重的态度，也会给顾客留下良好的第一印象。

具体说来，在姿态礼仪上，要求店员在工作中要做到：走路轻、说话轻、操作轻、服务快，即“三轻一快”；同时还要注意站有站相，走有走相。以下将着重从站姿、走姿和其他姿势的礼仪等几个方面加以介绍。

一、站姿标准

正确的站立姿势，可使男性显得挺拔稳重，女性显得优雅端庄，给顾客以热情可靠、落落大方的良好印象。

站立时，应头正颈直，双眼平视前方，嘴唇微闭，下腹微收，挺胸直腰，双肩保持水平，两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，左右手中指分别压在左右裤缝，腿伸直，下体自然挺直，脚跟并拢，两脚尖张开夹角45°，身体重心落在两脚之间。站立后，竖看要有直立感，即以鼻子为中线的人体应大体成直线；横看要有开阔感，即肢体及身段应给人以舒展的感觉；侧看要有垂直感，即从耳与颈相接处至脚的踝骨前侧亦应大体成直线，给人以一种挺、直、高的美感。

男女的立姿略有不同，男子站立时身体重心应放在两脚中间，不要偏左或偏右；双脚与肩同宽而立；双手可自然下垂，必要时可单手或双手在体后交叉。男子应站得英俊洒脱、挺拔舒展、精神焕发。

站立时应克服不雅的立姿，包括站立时弯腰驼背、身体倚门靠墙或靠柱、左右摇晃、歪头斜脖、撅臀屈腿、双脚交叉、叉腰斜立等。不雅的立姿会给人以懒惰、轻薄、乏力、不健康的印象，是有损企业形象的。

优美的站立姿势，关键在于脊背的挺直。挺拔、立腰、向上是训练站姿的最基本要领。

1.挺拔。站立时要让身体主要部位尽量舒展，做到头不东倒西歪，脖不前伸，颈部直起，背不驼，胸不窝，肩不耸，腰部挺直，髋不松，膝不打弯。这样就会给人以肢体挺拔、精力充沛之感。

2.立腰。端正的脊柱是构成人体线条美的根本。脊柱本身并不是笔直的，从身体正面或背面看，脊柱是垂直的；从身体侧面看，脊柱是弯曲的，有一条正常的弧线；颈椎与腰椎向前弯曲，胸椎与骶椎向后弯曲。站立时，下颌微收，胸挺起，腰部立直，臀部肌肉以及腿部肌肉保持适度紧张状态，就能使人体脊柱的正常生理弯曲成弧线保持正常和适度，即达到给人以端正直立的形象。

3.向上。站立时，头要正直，有悬顶感，好像头顶被一根绳索悬吊着似的。身体重心向上的人，给人以精神振奋之感。重心偏低的人，常给人一种衰老和懒散之感；站立时，要收臀，用力收缩臀部两侧肌肉和股肌，使之向大腿内侧包紧，并适度提髋向上。此时双腿直立，脚掌要用力下压，上下抵住帮助夹紧臀肌，可使躯干保持最佳直立状态；站立时，要收腹，在臀部收紧时，腰背肌肉会收缩向前，出现挺腹。这时小腹要向后收紧，把气向上提到胃的高度。但不要提得过高，过高就会出现挺胸和身体僵硬状态。要使臀肌向前收缩和腹肌向后收缩的两种力量，相互抵住向上拔高。

4.基本站姿。主要特点是头正、肩平、身直，如果从侧面去看，其主要轮廓线则为含领、挺胸、收腹、直腿。采取这种站姿，会使人看起来稳重、大方、俊美挺拔，还可以帮助呼吸，改善血液循环，并且在一定程度上减缓身体的疲劳感。

5.处于销售等待中时，手脚可以适当地放松；以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些；双膝要尽量地伸直，不要令其出现弯曲；肩和臂自由放松，挺胸的同时，一定要挺直脊背。采取此种站姿，既可以使人不失仪态美，又可以减缓其疲劳。

6.接待顾客时，头部可以微微侧向顾客。小腹不宜凸出，臀部同时紧缩，双脚一前一后站成“丁字步”。与他人进行短时间交谈、倾听他人的诉说等等，都是采用这种站立姿势的良好时机。

另外还要注意，在站立时应避免出现以下八种情况：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏依靠、双腿大又、脚位不当、手位不当、半坐半立、浑身乱动。

二、走姿标准

在工作之中需要行走时，尤其是当自己在顾客注视下行进时，务必要优雅稳重，并保持正确的节奏。这样做，才能体现出工作人员的动态之美。

女性穿裙子时，走得要平稳，以便裙子的下摆与脚的动作显出优美的韵律感。穿高跟鞋时，裤腿要将鞋子遮蔽，才显得潇洒。

男性穿西装走路时，要抬头挺胸，由腰部直着踢腿，才能显出活力。走路时不要无精打采，要对自己走路的姿势有信心，才会潇洒自如。

对走姿的要求是“行如风”，即走起路来像风一样轻盈。当然，不同情况对行走的要求是不同的。一般来说，标准的行走姿势，要以端正的站立姿势为基础。

1.基本要领

走姿的基本要领是：双目向前平视，面带微笑收下领；上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾；手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时要以肩关节为轴，上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过30度，前后摆动的幅度为30～40厘米。

2.步幅和步位