第29章 成交法则：成交才是硬道理(8)

综合利益型促成成交这一方法对于自信型和疑虑型顾客尤为适用。这两类顾客都倾向于在了解基本情况的基础上自己做决定，讨厌店员转弯抹角地进行诱导。

3.对比成交法

运用对比的方式促使顾客做出购买决定时，店员可以通过对同种产品或同一类产品/服务的优缺点进行比较，进而达到说服顾客的目的。例如：“这种产品还有这个品种，您自己比较一下。我看这种很好。”

对比成交适用于细心型和客观型顾客，因为这符合他们强调理性的特色。对于迟疑的顾客，这种方法也特别有效，因为这类顾客有拖延决策的倾向，店员通过对比的说服，可以给这类顾客足够的时间做出决定。

4.小点成交法

小点成交法是一种先在一些次要的、小一点的问题上与顾客达成购买协议或取得一致性看法，再逐步促成交易的成交方法。使用小点成交法，可减轻顾客心理压力，增强店员的信心。

使用小点成交法时，店员应事先做好准备，明确成交步骤，从小到大选择成交的小点问题。但是对顾客提出的重要问题以及有关异议，店员不要回避，应尽量解决，更应明确表态，以免引起顾客误会。即使是顾客对小点问题提出异议，也应给予重视，防止小点异议转化成大点异议。

5.从众成交法

从众成交法是指店员利用顾客的从众心理，通过部分顾客的购买行为吸引其他顾客购买的方法。

运用从众成交法时应准确地选好中心顾客，这样才能说服其他顾客跟随购买。另外，最好用例证说明确实有人购买，而不能只是口头说：“很多人都买了我们的产品/服务。”例证可以是具体的单位与个人，也可以是一沓订单等。

6.假定成交法

假定成交法是店员在假定顾客已经同意购买的基础上，通过讨论一些具体问题而促成交易的办法。假定成交法的优点是避免了与顾客讨论购买决策问题，从而减轻了因决策而给顾客带来的心理压力，节省了销售时间，把顾客的成交暗示转变为直接成交行为。

使用假定成交法时应注意看准顾客类型，准确判断顾客的成交信号，使用委婉温和与商量的口吻说出肯定的语言，并尽量保持原来的销售气氛。

7.选择成交法

选择成交法的特点，就是不直接向顾客问易遭拒绝的问题“要不要”，而是让顾客在买多与买少，买这与买那之间选择，不论顾客如何选择，结果都是成交。

8.机会成交法

这一方法是指店员提请顾客立即采取购买行动，以抓住即将消失的利益或机会。例如：“这种产品/服务优惠20%，到周末为止，欲购从速。”“开张大喜，优惠供应3天。”

这一方法对于犹豫型顾客是非常有效的。

9.最后机会成交法

最后机会成交法是店员直接向顾客提示最后成交机会促使顾客立即实施购买的一种成交方法。最后机会成交法是把顾客的注意力集中到成交上，形成有利的成交气氛，明确成交的时间，使顾客产生心理紧迫感。

店员应慎用最后机会成交法，适当地向顾客发出最后机会提示或提出成交的内容与条件限制。只有针对顾客重视的机会进行提示，使顾客感到适当的心理压力与成交紧迫感，才能达到促成交易的目的。

10.留有余地成交法

留有余地成交法是指店员对某些优惠措施先保留不谈，到最后关键时刻，开始提示。例如，在成交关头，面对犹豫的顾客，店员揭示推销要点，加强顾客的购买决心：“还有3年免费保修服务”等等。有的店员不了解顾客的购买心理，把所有的推销要点及优惠措施一泄无余，这样就会使店员变主动为被动，不利于最后成交。

三、附加销售技巧

顾客购买了一件产品/服务后，店员应该乘胜追击，提醒顾客购买与已购买的产品相关的产品，这就是附加销售。附加销售可以使顾客购买更多的产品，增加自己的销售额。

1.附加销售的方法

（1）数量优惠。即如果顾客增加购买数量，可以获得某种优惠。例如，价格折扣、赠送、提供新的服务项目等。

（2）建议购买相关产品/服务，许多产品具有相关关系，顾客购买一种产品，要充分发挥产品的功能，客观上还需要其他产品，店员可以把顾客需要的这些产品/服务一同出售。例如出售西装时，建议顾客购买领带和衬衫；出售皮衣时，建议购买保养皮衣所用的保养品等。

（3）建议购买足够量的产品/服务。有时顾客也拿不定主意该买多少。店员可以告诉顾客在这种情况下一般买多少合适，这也是帮助顾客。因为，如果顾客买得少，不够用，就有可能误事，反而麻烦和造成损失。

（4）建议购买新产品/服务。当企业开发了新的产品/服务，并且这种新产品/服务可以更好地满足顾客需要时，店员就要不失时机地向顾客推荐新产品/服务。

（5）建议购买高档产品/服务。大部分顾客都会多掏点钱买质量更优、价值更高的产品/服务。店员认为顾客能从购买更贵、质量更高的产品/服务中受益时，就要向顾客推荐高档产品/服务。

2.注意事项

店员在运用附加销售方法时，要站到顾客的立场上，想顾客之所想：自己购买了这种产品/服务，还需要什么附属品？了解顾客的需求和要求，使用附加销售就能成功。在使用这一方法时，应注意以下几点：

（1）只有在顾客已经购买了产品/服务后，才可以考虑推荐附加产品/服务，当顾客还在考虑第一次产品/服务的购买时，不要向其建议购买新的产品/服务。

（2）从顾客的角度进行附加式销售，推荐的产品/服务必须是能够使顾客获益的产品/服务。这就要求店员在第一次介绍销售产品/服务期间，仔细倾听顾客的意见，把握顾客的心理，这就能容易地向顾客推荐能满足他们需要的附加产品/服务。而不是简单地为增加销售量而推荐产品/服务。

（3）有目标地推荐产品/服务。如一位顾客买了一件新衬衣，不要问他：“您还需要什么东西？”而应说：“最近新进一批领带，您看这一种和您的衬衣相配吗？”这样，就能提醒顾客对领带的需要了。

（4）对自己所推荐的附加产品/服务要有信心，使顾客确信为他推荐的产品/服务是好的产品/服务，在可能的情况下最好做一下示范。

（5）不要强制附加销售。店员过分的推销会使顾客有压迫感，店员应该以轻松的方式推荐，若顾客没有反应，就到此为止。

四、做好送别服务

送别顾客是销售工作中的最后一个环节，它包括成交后送别顾客和未成交送别顾客两种形式。有礼貌地送别顾客，是店员应有的素养，也是文明服务的一个重要方面。店员对顾客有礼貌地道别，会使顾客感到亲切友好，并对商场留下良好的印象，为后续销售奠定良好基础。

1.成交后送别顾客

成交后，店员在送别顾客时应注意以下问题：

（1）表示感谢

成交后，店员应该向顾客表示谢意。表现必须得体，致谢要把握一定的分寸。

（2）提醒顾客产品/服务注意事项

例如，“这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。”或者“这东西容易弄脏（碰坏），不要跟其他东西放在一起”，“您回去使用时，请记住经常上点润滑油。”如果店员忘记提醒顾客产品运输或者使用中的注意事项，很可能导致顾客因为产品/服务使用或者保养不当而产生的投诉行为，给店铺和产品生产企业带来较大的负面影响。同时，细心的提醒也可以获得顾客的好感。

（3）诚恳做出售后保证

在成交之后，店员要以认真的态度，诚恳的语言，对顾客做一个明确的保证。顾客购买产品/服务后如有疑问或要求，随时都可以通知店员，保证尽全力帮助解决。店员这种积极的态度，有利于与顾客之间建立长久的合作关系。

（4）称赞顾客的决定

在成交之后，店员以适当的方式和语气肯定顾客购买产品/服务是明智之举。得体的赞美，必定会引起顾客内心的喜悦和共鸣，从而对店员产生好感，这对日后的重复购买或推荐新顾客，都有积极的作用。

（5）切忌喜形于色

成交后，店员应该神情自若，不要把喜悦的心情完全的表现在脸上，这样容易使顾客产生怀疑，是否自己受到了欺骗。另外还要注意，成交后，店员应尽量少说话，少谈论产品的事，以免顾客变卦。

（6）目送顾客

店员将产品交与顾客时，由衷地说“谢谢”后，选择适当时机有礼貌地送别顾客，并亲切、有礼貌地目送顾客离去，这样的送客方式必定能打动顾客的心。

2.未成交后送别顾客

对店员来说，未成交难免会让人感到失望、沮丧，但无论是何种原因造成的失利，店员应时刻提醒自己，必须具备积极乐观的工作精神和屡败屡战的思想态度。

顾客有权决定是否消费产品/服务，也有权选择向谁购买。因此，店员在送别顾客时同样要表现出稳健持重、正直坦诚的言行举止。另外，店员不能因为没有成交，就责怪顾客，而应该与顾客保持良好的人际关系。顾客现在也许不需要这种产品，但不代表以后不需要。