模块一 认识酒店前厅部

本模块学习目标

◆ 熟悉大中型酒店前厅部管辖区域及其业务分工

◆ 明确前厅部组织机构及岗位设置

◆ 熟悉前厅部主要岗位的岗位职责及任职条件

◆ 能给自己做初步的职业规划

一、作业背景

张韬是某旅游学院酒店管理专业大学三年级的学生，身高176cm，平时热爱运动，皮肤黝黑，看起来很健康。他做事认真、踏实，个性开朗。在校期间通过了大学英语三级考试，英语口语一般，但业余时间选修了日语，能用简单的日语与客人进行交流；专业成绩良好；他喜欢酒店的工作，乐于与来自世界各地的客人打交道，在校学习期间还曾经到当地一家四星级酒店餐饮部兼职做了半年西餐厅服务员，酒店对他的评价不错。他现在想尝试在前厅部工作，他认为前厅工作更有挑战性，更能锻炼自己的能力。不过由于他所在的学校前厅实战场地有限，其工作经验比较缺乏，不能确定自己适合从前厅的哪个岗位做起，但坚信只要自己努力一定很快能胜任前厅部任何服务岗位的工作。来到假日皇冠大酒店实习后，培训部经理让他在两周的入职培训期间对该酒店及前厅部作一个初步的了解，然后结合自己的特点确定一个合适的岗位。

你对酒店前厅部熟悉吗？如果也不是很熟悉，那就和张韬一样去认识一下吧！

二、工作任务

认识酒店前厅部，明确自己的职业定位。

三、教学形式

1．观看教学视频、酒店前厅图片。

2．参观、考察酒店

3．课堂讨论。

4．撰写职业规划书。

四、工作要求

1．通过观看前厅部教学视频，组织学生分组参观、考察几家三星级以下和三星级以上酒店的前厅部，比较酒店前厅部的管辖区域、主要任务、前厅部的岗位设置、主要岗位职责及其任职条件；

2．找几名前厅管理人员或服务员与她（他）交流一下工作的体会；

3．根据前厅部主要岗位职责与任职条件，结合“作业背景”中张韬的个性与特点，帮他进行职业分析，并为他设计一份职业规划书。

4．根据前厅部主要岗位职责与任职条件，结合自己的个性与特点，给自己写一份职业规划书。

五、作业资讯

1．前厅与前厅部

前厅（Lobby），又称大厅、大堂，是指从酒店大门到餐厅、客房等营业区前可供宾客活动的公共区域。

前厅部（Front Office Department）是设在酒店前厅，负责销售酒店产品、服务、组织接待、调度业务、协调酒店各部门为宾客提供各项服务，并为酒店管理层及各相关职能部门提供各种信息的一个综合性服务部门。

2．前厅部的任务

前厅部的任务主要有：

◆ 销售酒店产品

◆ 为宾客提供综合服务

◆ 收集、处理及传递经营信息

◆ 显示并控制客房状况

◆ 接待宾客

◆ 建立并控制客账

◆ 建立并管理客史档案

◆ 协调对客服务

3．前厅主要对客服务项目。

前厅主要对客服务项目如表所示。

4．前厅部的布局、环境和设备

（1）大门。酒店的大门类型主要有手推门、旋转门、自动感应门等。一般多为组合设置。功能上分为正门和边门，其中正门要求外观新颖，有特色，醒目、有吸引力。门上要有醒目的中、英文及图形标志。大门前应设有供客人上下车的空间及回车道、停车场，保证客人倒车安全和下雨天上下车时不被雨淋。正门台阶前应设有供残疾客人轮椅出入的坡道。

（2）大堂。大堂是前厅部的主要工作区域，总服务台、礼宾服务台、大堂副理、GRO的岗位都设置在这里，还有大堂吧、客人休息区、公共电话间、商务中心、公共洗手间等都设在这里。有些酒店还经常开辟出一块区域、租给企业进行商业展示活动，使大堂发挥其经济效用。

（3）总服务台。总服务台是客人入住登记、排房、问讯、退房结账的地方，是前厅部的核心，也是酒店的信息中心。总服务台的尺寸应当根据酒店的工作需要、前厅面积、客房数量等因素来确定。理想的总台高度在1.1米左右，宽度为0.45～0.6米。总服务台内侧应该设有工作台，其高度应为0.7米左右。总服务台内侧与墙面之间最好保持1.2～1.8米的距离，以方便工作人员活动以及摆放工作文件等。总台的外观形状应当与整个大堂的设计紧密相连。时下一些酒店针对商务客源特点，在大堂放置有多张商务桌，配以舒适靠椅，桌上放有鲜花，配置了笔记本电脑，提供面对面的坐式总服务台服务。

总台的基本设施有电脑、打印机、复印机、电话、扫描仪、信用卡刷卡机、验钞机、档案架等。

（4）洗手间。洗手间必须干净、宽敞且有明显的中、英文文字和图形标志。此外，酒店还应设置专供残疾客人使用的坐便器或独立卫生间，其设计要方便残疾者的使用。

（5）总机室与电话间。

（6）电梯厅。电梯厅的位置应设计在客人一进大厅便能看到的地方，在楼梯的附近，其容量的大小按客房最多人数的10%来设计。最好将客用梯、员工梯及货梯分别设置。

（7）礼宾部。一般设在大门边上，礼宾员应站在方便看到客人的位置。

（8）公众休息区域。公众休息区应设置在远离总台的地方，以免互相干扰，同时又要方便看到大堂外面的位置。休息区应有报纸、杂志、休息茶座等。

（9）大堂副理工作台。大堂副理负责处理客人投诉、帮助客人解决问题。大堂副理工作台一般设置在总台的侧对面，以便为客人提供帮助。

5．前厅部组织机构设置及各机构业务范围

（1）组织机构设置。前厅部组织机构的设置受酒店类型、管理模式、等级、规模、目标市场、劳动力成本等诸因素的制约，因此不同酒店其前厅部的组织机构设置也不同。常见的大、中、小型酒店组织机构如图1.1～图1.3所示。

酒店规模不同，其机构设置的区别很大，主要表现在以下3个方面：

◆ 管理层次方面

大型酒店管理层次较多，前厅部组织机构中一般有部门经理级、主管级、领班级、员工级四层，而小型酒店则可能只有经理级、领班级（或主管级）、员工级三层。

◆ 机构内容方面

大型酒店组织机构内容多，而小型酒店机构内容少。如多数大型酒店前厅部设有商务中心、车队等，而小型酒店则没有。

◆ 职能划分方面

大型酒店前厅部职能划分更精细，由不同的岗位负责，提供的服务专业化程度更高，而小型酒店则为节约人力资源及成本等原因常将部分职能进行合并，如将预订、接待、收银合并为前厅接待。

（2）前厅部下属各机构及业务范围，具体内容如下。

① 预订处（Rooms Reservation）

◆ 推销客房，受理订房业务

◆ 及时与接待处沟通

◆ 及时提供VIP、团队客人抵店信息

◆ 及时提供客房预订资料、数据

◆ 与有关单位、旅行社建立业务关系

◆ 参与前厅部门对外订房业务的谈判以及合同的签订

◆ 制定月、半月、周和明日抵店客人预订报表

◆ 参与制订全年客房预订计划

② 接待处（Registration）

◆ 接待前来投宿的客人

◆ 推销客房

◆ 为客人办理入住登记手续

◆ 妥善分配客房

◆ 掌握客房动态及信息资料，协调对客服务

◆ 制订客房营业日报表

◆ 及时更改客房信息

③ 礼宾部（Concierge）

◆ 在门厅、车站、码头、机场迎送客人

◆ 提供行李运送、寄存服务并确保行李安全

◆ 带房服务

◆ 分送报纸、信件和留言

◆ 维持门厅入口处的秩序

◆ 代宾客联系出租车及导车、泊车服务

◆ 负责客人其他委托代办服务

④ 问讯处（Information）

◆ 回答客人问讯

◆ 处理客人邮件、留言，代客保管客房钥匙

◆ 接待来访客人

⑤ 收银处（Cashier）

◆ 管理住店客人的账卡

◆ 接受各部门转来的客账资料

◆ 与各营业部门联系，催收、核实账单

◆ 为离店客人办理结账、收款、转账等手续

◆ 负责住客贵重物品的寄存和保管服务工作

◆ 为宾客兑换外币

◆ 夜间审计全酒店的营业收入

◆ 完成营业日报表

⑥ 电话总机（Switch Board）

◆ 接转电话

◆ 请勿打扰电话服务

◆ 叫早服务

◆ 电话留言、问询、找人等服务

◆ 办理长途电话业务

◆ 传播或消除紧急通知或说明

◆ 播放背景音乐

⑦ 商务中心（Business Center）

◆ 收发传真、电报

◆ 复印、打字、装订、文字处理服务

◆ 网络信息服务

◆ 提供店内购物等

⑧ 大堂副理（Assistant Manager）

◆ 代表总经理负责前厅服务协调

◆ 处理投诉

◆ 接待VIP

◆ 管理大堂环境与秩序

6．前厅部主要岗位职责及其任职条件

（1）预订处主管岗位职责及其任职条件如表所示。

（2）预订员岗位职责及其任职条件如表所示。

（3）礼宾部主管岗位职责及其任职条件如表所示。

（4）礼宾部领班岗位职责及其任职条件如表所示。

（5）机场代表岗位职责及其任职条件如表所示。

（6）门童岗位职责及其任职条件如表所示。

（7）行李员岗位职责及其任职条件如表所示。

（8）接待处主管岗位职责及其任职条件如表所示。

（9）接待员岗位职责及其任职条件如表所示。

（10）接待处团队接待专员岗位职责及其任职条件如表所示。部分大、中型酒店为提高前厅接待质量，在接待处主管或领班下级还另外配备了团队接待专员，专门为旅游、会议等团队客人提供服务。

（11）前台收银岗位职责及其任职条件如表所示。前台收银员主要负责客人的账户，管理客人的账务，为客人办理离店结账手续。事实上目前很多高星级大酒店都将接待、问讯、收银员三个岗位合为一个岗位，职位名为前台接待员或宾客服务代表等。

（12）问讯处主管岗位职责及其任职条件如表所示。

（13）问讯处领班岗位职责及其任职条件如表所示。

（14）问讯员岗位职责及其任职条件如表所示。

问讯员岗位职责及其任职条件

（15）商务中心主管岗位职责及其任职条件如表所示。

（16）商务中心文员岗位职责及其任职条件如表所示。

（17）总机主管岗位职责及其任职条件如表所示。

（18）总机领班岗位职责及其任职条件如表所示。

（19）总机话务员岗位职责及其任职条件如表所示。

（20）客户关系主任（GRO, Guest Relation Officer）岗位职责及其任职条件如表所示。

客户关系主任属于服务控制一类的职位，主管级别，隶属于大堂副理（Assistant Manager）或客户服务经理（Customer Service Manager）之下。这个岗位为所有在酒店消费的客人提供服务，不设固定的工作台，其工作方式是走动的，没有其他工作任务时一般在前厅大堂。

六、作业规范与效果评估