项目二 预订的变更、取消与婉拒
【任务一】 取消预订
一、作业背景
陈先生在9月10日通过传真向港城酒店为其公司的客人预订了一间商务套房，预订入住时间为9月25～27日，共2天。由于各种原因，陈先生在9月20日通过电话向酒店取消预订。请为陈先生办理取消订房业务。
二、工作任务与要求
办理取消订房业务：
1．礼貌地接听电话，了解顾客取消订房的原因，在不影响客人满意度的情况下尽量作推销。
2．熟练操作计算机预订系统。
3．将预订取消信息输入计算机管理系统，动作规范、熟练。
三、教学方式
1．观看教学视频。
2．分组查找资料、讨论、模拟演练。
3．教师讲授与点评。
四、作业资讯
作业流程
预订取消作业流程图
模拟情景对话
取消预订业务情景对话
预订员： 您好，港城酒店预订部。
客 人： 您好，我于9月10日预订的房间，现在要取消。
预订员： 好的。能否告诉我您所预订的抵店日期、离店日期，房型和住店客人姓名？
客 人： 原订9月25日到店，住2天，9月27日离店，住店客人姓名是王海。
预订员： 好的，请您稍等……让您久等了。请问怎么称呼您，还有您的电话号码？
客 人： 陈斌，139****0101。
预订员： 谢谢，陈先生。请问您是否要作下一阶段的预订？
客 人： 暂时不用。
预订员： 好的，非常感谢您能及时通知我们，再见。
客 人： 再见。
五、作业规范与效果评估
取消预订作业规范与实训效果评估表
【任务二】 变更预订
一、作业背景
李女士在4月15日通过网络在港城酒店预订了两间标准房，预订入住时间为4月29日至5月2日，共3天。由于各种原因，李女士致电酒店预订部，要求将抵店时间更改为5月1日，住3天，并增加一间双标间。
二、工作任务与要求
1．按李女士的要求为其办理好变更订房业务：
（1）礼貌地接听电话，根据客人的要求更改信息。
（2）在不能满足客人变更订房要求的情况下能运用沟通技巧妥善处理。
（3）熟练操作计算机预订系统。
（4）将预订更改信息输入计算机管理系统，动作规范、熟练。
2．查找一份预订变更单，并与同学找来的“版本”进行比较，分析哪一份更简单、便捷，便于运作，并提出你的改进方法。
三、教学方式
1．观看教学视频。
2．分组查找资料、讨论、模拟演练。
3．教师讲授与点评。
四、作业资讯
作业流程
预订变更作业流程图
情景对话
预订变更业务情景对话
预订员：您好，港城酒店预订部。
客 人：您好。4月10日我通过网络进行的预订需要更改。
预订员：好的。请问怎么称呼您，您预订的房间类型和数量以及抵店时间？
客 人：我叫李梅，原订两间双标间，4月29日入住，住3天。
预订员：好的，请稍等……让您久等了。请问您需要更改的内容是什么？
客 人：我要改为5月1日入住，仍然住3天，还要增加一间双标间。
预订员：好的，请稍等，我帮您查看一下5月1日的房态。
客 人：好的。
预订员：好的，我们可以做更改，还有其他要求吗？
客 人：没有了。
预订员：谢谢您能及时通知我们。您是上次进行预订的李女士吗？
客 人：是的。
预订员：好，谢谢您，再见。
客 人：再见。
五、作业规范与效果评估
预订变更作业规范与实训效果评估表
【任务三】 婉拒预订
一、作业背景
天天旅行社计调部小许打电话到港城酒店要求预订15间双人标准间，时间为5月1日至4日，并要求继续享受6折优惠房价。时值旅游旺季，酒店此时可供出租的客房还有：双标间10间、单人房15间、套房8间，预订员Christine通过电脑迅速查看了天天旅行社与港城酒店的订房协议，发现协议已过期一周了，于是Christine决定拒绝小许的订房要求，她该怎么做？
二、工作任务与要求
婉言拒绝客人的订房要求：
礼貌地接听电话，认真倾听客人的要求，建议客人改变订房要求，在双方协商不成的情况下婉言拒绝客人的订房要求。
三、教学方式
1．观看教学视频。
2．分组查找资料、讨论、模拟演练。
3．教师讲授与点评。
四、作业资讯
作业流程
预订变更与婉拒作业流程图
模拟情景对话
预订变更与婉拒业务情景对话
预订员：您好，港城酒店预订部。
客 人： 您好，天天旅行社。我在5月6日进行的预订需要更改。
预订员： 好的。请问抵店时间？
客 人： 5月12日。
预订员： 好的，请稍等……让您久等了。请问您需要更改的内容是什么？
客 人： 再增加三个标准间。
预订员： 对不起，5月12日酒店房间已经预订满了。帮您联系天海大酒店，问问他们是否还有空房，好吗？
客 人： 不用了，谢谢。
预订员： 很抱歉不能满足您的要求，我们会将您列入“等待名单”，一旦有空房，我们会第一时间联系您，好吗？
客 人： 好的。
预订员： 谢谢您的理解和支持。请问您是上次预订的王先生吗？
客 人： 是的。
预订员： 好的，王先生，有空房我们会及时通知您。再见。
客 人： 再见。
五、作业规范与效果评估
婉拒预订作业规范与实训效果评估表
六、实战资料夹
婉拒预订致歉信
