项目一 预订的受理与确认

【任务一】散客电话订房业务的受理

一、作业背景

百特房地产有限公司George Smith先生致电酒店预订部，要求为其公司两位客人预订两间商务单间，住宿时间为本月15～18日，共三天。客人将于15日早上10:30左右到达酒店，两位客人的住宿费由百特房地产有限公司结算，餐费及其他费用由客人自理。请受理George Smith先生的电话订房业务。

二、工作任务与要求

受理George Smith先生（散客）的电话订房业务：

1．正确填写预订登记表、预订确认函。

2．接听电话符合礼仪规范。

3．受理预订模拟演练，要求语言简练、礼貌、动作娴熟，不遗漏预订细节。

（1）学员两人为一组，分别扮演客人与预订员（或由培训教师当客人），礼貌而规范地受理George Smith先生的电话订房业务，并发出预订确认函。

（2）不断更换客人的订房要求，请学员按散客电话订房的规范完成预订业务。

（3）请假设情景，试着向客人介绍酒店的客房类型、相近房型之间的区别及房价。

（4）学员之间角色互换，试着向各种不同的客人推销客房，体验推销客房技巧。

4．妥善处理预订过程中出现的特殊问题。

三、教学方式

1．观看教学视频。

2．分组查找资料、讨论。

3．分组打电话到一家四星级或五星级酒店，以及一家低星级酒店，要求预订客房，之后取消订房，进行服务质量比较，并将从中学习到的订房经验与其他组同学分享。

4．模拟演练。

5．教师讲授与点评。

6．技能测评。

四、作业资讯

相关知识

1．预订的方式。

客房预订常见的方式有电话订房、面谈订房、传真与网络订房、合同预订等，预订员应针对各种情况进行灵活处理。

（1）电话预订。电话订房方便、快捷，是最常见的订房方式。预订员在接受电话预订时应注意；

第一，服务要快捷、准确、高效，不能让客人久等，预订员必须对客房情况非常熟悉，能及时向客人提供其需要的信息；

第二，预订员必须详细记录客人的预订要求，记录完毕之后应以复述的形式与客人核实订房信息，以防出现差错；

第三，若因特殊原因不能马上答复，应请客人留下电话号码和姓名，等了解清楚之后再告知客人；

第四，接听电话语言应亲切、有礼貌，服务应耐心、周到。

（2）面谈订房。面谈订房是指客人直接来到酒店，当面预订客房。其优点是沟通方便，便于预订员推销客房，必要时甚至可以安排客人参观客房以促使客人做出选择。

预订员在接受面谈订房时除了语言亲切、礼貌，服务耐心、周到、高效之外还应特别注意表情与肢体语言，注意酒店的形象。

（3）传真与网络订房。传真与网络订房共同的优点是准确、正规、便捷，可以把客人的预订资料原封不动地保存下来，不容易出现纠纷，是目前国际上，尤其是高星级酒店常用的订房方式。预订员在处理这类预订时应注意：

第一，要认真阅读，弄清客人所提出的要求；

第二，记录要准确及时；

第三，根据客人所提的要求，通知有关部门，让其早做准备；

第四，如果客人提供的资料不够详细，须按地址或客人留下的联系方式与客人联系，弄清有关情况。

（4）合同预订。合同预订是指酒店与旅行社或一些社会团体之间通过签订订房合同，长期出租客房的客房销售形式。预订员在受理这类有订房合约的客人时，注意应按照合同上的优惠政策给房。

2．预订的种类。

酒店订房类型包括非保证类预订（Non-Guaranteed Reservation）和保证类预订（Guaranteed Reservation）两种。

（1）非保证类预订。非保证类预订又分为临时性预订（Advanced Reservation）、确认类订房（Confirmed Reservation）和等候类预订（On-Wait Reservation）。

临时预订是指客人的订房时间与抵店时间很接近，对于这类预订酒店一般不必给客人寄确认函，口头确认即可。

确认类预订指酒店已接受了客人的订房要求并以书面形式予以确认的订房形式。对于确认类预订客人酒店一般是向其声明为其保留客房的时间期限（一般是当天18:00），过了规定时间，如客人未抵店，也未与酒店联系，酒店有权将预订的客房出租给其他客人。

等候类预订是指酒店在客满的情况下，因考虑到取消、变更等因素，按一定数量安排客人等候订房。

（2）保证类预订。保证类预订是客人通过支付一定数量的预付款、与酒店签订订房合同或用信用卡授权等形式向酒店保证前来投宿，否则将承担经济责任。因此，酒店无论在任何情况下都要优先落实此类预订。如果没有接到订房人取消订房的通知，应将此类客人的房间保留到退房时间，否则酒店将承担经济责任。

在实际工作中，我们会发现一些客人有时会因各种原因无法按期抵达酒店或者取消订房，这其中有相当一部分客人不会将变更信息及时、主动地通知酒店。因此我们在客人抵达酒店之前要通过电话或者书信等方式主动与客人进行多次核对，一旦获悉变更信息，应及时调整并通知相关部门，以便将闲置的客房重新出租给其他客人。

3．预订员必须掌握的其他业务知识。

（1）掌握酒店客房的分布情况及各种房间的类型、特征、价格标准。

（2）掌握各种房型的价格及优惠政策。

（3）熟练掌握前厅、客房常用专业术语。

客房状态除了用文字表示外，为了操作时直观方便，通常在计算机管理系统界面上用不同的颜色来表示不同的房态，如红色表示维修房；绿色表示在住房；白色表示空净房；绿色与灰色相间表示占用脏房；白色与灰色相间表示脏空房……

（4）熟记与酒店签有合同的公司、单位的房价标准。

（5）熟悉预订部常用表格、报表并能准确填写。

4．前台与客房部常用专业术语。

（1）客房状态（Room Status）术语：

Clean干净；Dirty脏；Vacant空的；Occupied占用的、有人住的

C/I——Check In入住房

C/O——Check Out离店房

VC——Vacant Clean干净的空房，即可直接安排客人入住的房间（也称OK房）

OC——Occupied Clean干净的占用房（住房）

VD——Vacant Dirty脏的空房

OD——Occupied Dirty脏的占用房

OOO——Out of Order严重坏房

OOS——Out of Server轻微坏房

D/L——Double Locked Door双锁房

GRS——Guest Refused Service客人拒绝服务

VIP——Very Important Person非常重要的客人

DND——Do Not Disturbed请勿打扰

Sleep out外宿房

Skipper逃账房

Light luggage room只带少量行李的客房

No luggage room无行李房

（2）预订状态（Reservation statues）术语：

Arrivals预抵

Arrived已到店

Stay Over在店

Due Out预离

（3）房间类型（Room Type）术语：

① 按床具种类分。

Twin-size Bed单人床

Double-size Bed双人床，包括大号双人床（Queen-size Bed）和特大号双人床（King-size Bed）

Murphy Bed隐蔽床

Baby Bed婴儿床

Extra Bed Rollaway Bed加床

② 按客房类型分。

Single Room单人间

Standard Room标准间：放置两张单人床，我国酒店的大多数客房属于这种类型

Double Room大床间：该房间放置一张双人床，一般适合夫妻或商务客人使用。新婚夫妇使用时称“蜜月客房”

Triple Room三人间：一般是房内放置三张单人床，供三位宾客同时入住，属经济房间。目前在中高档酒店中此类房间极少，多以在双人间加一张床的方式来满足三人同住一间客房的要求Suite Room套房

Junior Suite普通套间

Deluxe Suite豪华套间

Duplex Suite立体套间

Presidential Suite总统套间

Handling Room特殊客房（残疾人客房）

Inside Room内景房

Outside Room外景房

Corner Room角房

Connecting room连通

Adjoining Room相邻房

作业流程

模拟情景对话

散客电话订房作业情景对话

五、作业规范与效果评估

六、实战资料夹

1．客房预订单

2．客房预订确认书。

注：预订客房将保留至下午六时，迟于六时到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与酒店联系。我们期待您的光临！

Note: Your room will be held until 6:00 p.m., unless arrival time is specified . Should there be any changes, please contact the hotel directly for adjustment. We are looking forward to welcoming you.

确认人

Confirmed By：

确认日期

Confirmed Date：

【任务二】 计算机网络预订的受理

一、作业背景

美国的Mary女士通过携程网，为其家人在A城的五星级酒店港城酒店预订了两间标准间，住宿时间自本月的10日至14日，共4天。他们将于10日下午1:30左右抵达酒店，于14日上午8点离开酒店。请受理Mary女士的预订业务。

二、工作任务与要求

受理Mary女士的计算机网络订房业务：

1．将预订信息输入计算机管理系统，动作熟练，预订登记表填写正确。

2．熟练操作计算机预订系统。

3．用传真或电子邮件发出预订确认函。

三、教学方式

1．观看教学视频。

2．分组查找资料、讨论、模拟演练。

3．教师讲授与点评。

四、作业资讯

相关知识

随着现代电子信息技术的迅猛发展，通过国际互联网向酒店订房的方式正迅速兴起，它已成为酒店业21世纪发展趋势的重要组成部分。

1．通过酒店连锁集团公司的订房系统（CRS）向其所属的酒店订房。

随着我国酒店业连锁化、集团化进程的加快，不少酒店纷纷加入了国际或国内酒店集团的连锁经营。大型的酒店连锁集团公司都拥有中央预订系统，即CRS（Central Reservation System）。随着互联网的推广使用，越来越多的宾客开始采用这种方便、快捷、先进而又廉价的方式进行客房预订。酒店也越来越注重其网站主页的设计，以增强吸引力。

例如，巴斯集团的“HOLIDEX2000”预订系统每晚要出租40多万间客房，每年要接到2000多万个预订电话，这个预订系统使假日酒店、假日运通酒店、假日花园酒店、假日度假酒店、假日选择酒店、假日套房酒店和克朗尼广场酒店集团受益颇丰。

洲际酒店的“GlobalⅡ”预订系统为在世界各地55个国家的150个连锁酒店提供客房预订服务，约占了这些酒店预订业务的30%～80%。“GlobalⅡ”预订系统与380000个旅行社进行了联网。国际旅游集团的“Reservahost”预订系统每天为98个酒店提供200个预订服务，其中包括主人酒店、红地毯酒店、苏格兰酒店、护照酒店以及市民酒店。根据酒店的所处位置，通过中心预订系统，酒店的最高出租率可以达到85%。

近年来，原先主要采用电话订房方式的酒店预订系统都实现了在国际互联网上的在线预订，信息全面、选择面宽、成本低、效率高、直面客户、房价一般低于门市价等特点使其越来越受到客户及酒店的青睐。

2．通过酒店自设的网址，直接向酒店订房。

一些大型酒店已自设网站，实行全方位的在线订房。虽然这一做法较传统的做法经济、迅速，但对大多数中、小型酒店来说一时还难以承受，因此尚未得到广泛的普及和应用。

作业流程

五、作业规范与效果评估

【任务三】 传真预订的受理

一、作业背景

海外贸易有限公司的林先生发了一份传真到港城酒店预订中心，在本月的16～17日，有一个大型会议要在该酒店举办，要求预订部为与会宾客订20间双标间，16日12:00能提供房间，让宾客休息，17日17:00退房。

二、工作任务与要求

受理传真订房业务：

1．礼貌地接听电话。

2．熟练操作传真机。

3．将预订信息输入计算机管理系统，动作熟练，预订登记表填写正确。

4．用传真或电子邮件发出《预订确认函》。

5．完成散客、团队客人等形式的传真预订业务，操作规范。

三、教学方式

1．观看教学视频。

2．分组查找资料、讨论、模拟演练。

3．教师讲授与点评。

四、作业资讯

作业流程

五、作业规范与效果评估

【任务四】 团体订房业务的受理

一、作业背景

康辉旅行社打电话给港城酒店，要求为一旅游团队预订房间。团队总人数为29人，其中包括1对夫妻带1个小孩（12岁，要求加床）、14名男士和12名女士，要求预订14间双标间，其中一间加床。团队将乘坐东航MU2930航班于9月22日15:00抵达本地机场，要求酒店提供接机服务。旅游团住店期间只在酒店用早餐，该团计划于9月25日08:00离开。

二、工作任务与要求

用电话、传真、网络三种订房形式受理旅游团队的订房业务；用电话、传真形式受理一个会议团队订房业务：

1．礼貌地接听电话，灵活运用客房推销技巧。

2．熟练操作传真机、计算机预订系统。

3．将预订信息输入计算机管理系统，动作熟练，团体预订登记单、接车预订单填写正确。

4．用传真或电子邮件发出《预订确认函》。

5．完成散客、团队客人等形式的传真预订业务，操作规范。

三、教学方式

1．观看教学视频。

2．分组查找资料、讨论、模拟演练。

3．教师讲授与点评。

四、作业资讯

作业流程

模拟情景对话

团体电话订房业务情景对话

五、作业规范与效果评估

六、实战资料夹

1．团体客人预订单

□Meal rates subject to 15%surcharge餐费不含15%的服务费用 □Meal rates inclusive l5%surcharge餐费含15%的服务费用

Charge to付款人

Remarks备注：

sales person销售人员

Date日期

2．接车预订单