3.6 何为“以客户为中心”

很多企业爱喊口号，却不知口号的含义是什么。

企业最爱喊的口号是“以人为本”，却常干着“与人为敌”的事情。例如，企业过分压榨员工，导致员工罢工乃至频频自杀。企业破坏环境、祸害子孙后代的事情更是不计其数。

企业也爱喊“以客户为中心”。营销人员成天想着法子赚客户的钱，那是“以客户口袋的钱为中心”。研发人员喜欢闭门造车、孤芳自赏，如果客户说他做的东西不好，他就怨客户愚蠢，那是“以自己为中心”。

“以客户为中心”的真正含义是：企业所有运营环节，都要围绕“为客户创造价值”来开展工作。企业为客户创造了价值，客户从“增值”中取出一部分钱返还给企业（这就是企业该得的收益），使得买卖双方共赢。这是良性的、可以持续发展的商业理念。

怎么才能够做到“以客户为中心”？

说简单也简单：将心比心，站在客户的角度看待事物。

难就难在，企业所有的运营环节如“需求分析、产品设计、质量管理、销售和售后服务”都要这样做。

我建议企业号召员工（特别是营销人员和研发人员）去看电视剧《大长今》，看完后要写心得体会，要改进自己。估计厨师和医生看了《大长今》，只要他尚存一丝职业操守，都会无比羞愧。

都说人的性格很难改变，其实不然。

据我观察，真正长期关注客户的人，他的喜怒哀乐主要来自于客户而非自身。就像皇上身边的大臣：上喜则喜，上悲则悲，自己的悲和喜就无足轻重了。

现代商业社会里，客户容易改变人的性格。只有从事纯科学研究、纯艺术创作的人，其性格才会长期比较稳定。