3.8 如何留住老客户

3.8.1 产品（服务）质量和价格让客户满意

在销售过程之中，如果卖方的产品（服务）质量和价格让客户感到满意，那么客户会欣然购买，潜在客户就成了真正的客户。

在售后使用过程之中，如果客户依然感到产品（服务）质量和价格让自己满意，他内心会喜欢上这个品牌，成为该品牌的忠实客户。该客户不仅自己会持续消费，而且还会向别人推荐，传播良好的口碑，从而促进该产品的销售。

在市场经济环境下，产品（服务）质量和价格让客户满意，是吸引新客户、留住老客户的最重要因素，我认为比客户关系还要重要。

如果卖方目前的产品（服务）质量还不能让客户感到满意，该怎么办？

建议如下：

（1）如果客户对产品（服务）质量没有硬性要求，那么卖方通过降低售价，可以降低客户对质量的期望值，从而使客户觉得当前的质量已经对得起这么低的售价，客户亦会感到满意。

（2）如果客户对产品（服务）质量有硬性要求，达不到要求就不会购买，那么卖方降价措施是没有用的。此时卖方要设法让客户记住自己，对客户承诺“自己会不断改进产品和服务”，请客户随时回来体验新产品。

不久之后，如果客户真的发现卖方有比较大的进步，而自己的需求还没有从其他地方得到满足，那么这个客户很有可能成为回头客。这样的例子我公司有多个，数年前对我公司产品不满意而没有购买的客户，如今陆续成为回头客。可见企业不断地改进产品和服务，能够“留住曾经失去的客户”。

3.8.2 妥善解决客户遇到的问题，消除客户不满

在很多时候，客户购买商品之后，在使用过程中才发现商品不合自己需求，或者质量没有达到自己的期望值。此时客户会向卖方提出问题，要求卖方解决问题。

当客户向卖方提出问题时，尽管内心不高兴，但目前还不至于仇恨卖方。

如果卖方及时解决了客户的问题，客户不仅不恨卖方，而且还可能由于此事件加深了对卖方的好感。

我曾在宜家家居买了一张桌子，安装之后发现桌面不平整，于是打电话给宜家的客服中心，要求解决问题。我当时肯定不高兴。

宜家客服人员很快回复电话，首先向我道歉，然后提出几个解决方案让我选择：

（1）我随时可以退货、换货。

（2）我保留桌子，宜家补偿我的损失。桌子打7折，退还30％货款给我。

我看看桌面虽然不平整，但也无大碍，没有必要花费精力退货、换货，于是选择（2）。过些天，我再去宜家买东西时，顺便就取回了那张桌子的30％货款。

桌子有缺陷，本来是坏事，可是此事件让我对宜家产生了更深的好感，坏事变成了好事。

反之，如果卖方不能及时解决客户的问题，尤其是有意拖延、逃避责任，客户情绪就会由先前的不高兴演变成为愤怒和仇恨。大部分客户都会“报仇”，到处宣扬卖方的可恨之处，如今互联网很发达，坏事瞬间传千里，给卖方造成更大的损失。

2010年丰田汽车公司遭遇油门踏板事件，极少数汽车的油门踏板不能复原，导致汽车自动加速、无法刹车。美国消费者向丰田公司索赔，丰田公司不承认汽车存在设计缺陷，以偶然事件为由逃避责任，终于惹火了美国人，结果丰田公司总裁被召到美国国会训话，被客户当众咬牙切齿地责骂。此事件让丰田公司的信誉遭受极大的创伤，汽车销量大跌。

补充一段：2012年12月，就我在编辑本书的时候，杭浦高速发生了丰田轿车定速巡航后无法刹车事件，挂空挡、发动机熄火等功能统统失效，在警车护航下狂奔90公里，最终撞护栏而停。看来丰田真没有解决产品的缺陷，网络传播很快，后面麻烦大了。

卖方及时妥善解决客户遇到的问题，消除客户不满，不仅是卖方的责任，亦是买卖双方深度交流，变坏事为好事的机遇。否则不仅留不住老客户，而且会失去一大批潜在客户。