3.9 如何与客户交往

3.9.1 技术人员与客户交往的常见缺点

研发企业的大多数人都是搞技术出身的，在销售过程、开发过程、售后服务过程中，他们经常与客户打交道。常见缺点如下：

（1）不在乎礼貌礼仪，大不咧咧，什么时候得罪了客户都不知道。

（2）缺乏商业头脑，说了不该说的，亏了不该亏的。

《编程大师》里面有个故事：有一名营销员和一名工程师都在新闻发布会上发言，将一项新技术的消息公布于众。

营销员兴奋地说：“我们这项技术比电话、晶体管和原子弹三项发明加起来对世界文明的影响都要大。”

工程师很谨慎地说：“我们只是在有限的领域内，在有限的程度上，解决了一些技术性的问题。”

客户经常直接打电话给工程师：请你把某某功能改成某某样子。工程师一听是客户的电话，立马毕恭毕敬答复：没问题，今天改好，明天就发给你。

头脑单纯的工程师根本就没有想过“自己该不该同意客户的要求”，这项改动可能会产生比较大的成本，给公司造成了亏损。

（3）习惯站在技术的角度看待客户问题，爱钻牛角尖。客户要的是在墙上钉个钉子，挂一幅画，技术人员却把精力用在打造一把完美的锤子。

技术人员不善于和客户交往，主要原因是他们长期和技术打交道，不喜欢和人交往，智商上去了，情商却下来了。

IT行业有很多大龄青年找不到异性朋友，主要原因不是钱少或人傻，而是情商低。情商这东西不是天生的，也不是读书、考试得来的，主要是在生活中磨炼出来的。生活上比较失败的人，同样也很难博得客户的好感。

企业要鼓励技术人员学会与客户交往，他们掌握的技术就更容易为客户创造价值，从而为本企业和自己获得更多收益。

3.9.2 什么人更适合与客户交往

根据多年工作体会，更适合与客户交往的员工大致有以下几方面特征：

1．有小孩的比没有小孩的人更适合与客户交往

当过几年父母的人，其耐性和吃苦耐劳的精神已经被孩子锤炼好了，应对客户不在话下。

2．已结婚的比未婚的人更适合与客户交往

婚后两口子经常吵架，常以离婚相威胁，可是很少真离婚。这就说明他（她）已经会拿捏分寸、掌握了妥协技巧，这些技能可如法炮制用于客户身上。

3．有异性朋友的人比光棍更适合与客户交往

大龄了还光棍一条，肯定不是中国人口不够多、男女不够分配导致的，主要原因是自身缺点较多、优点较少，无法吸引异性朋友。这样的人，客户也很难喜欢。

4．有正常感情挫折的比没有的人更适合与客户交往

感情挫折是蛮痛苦的，可能要个一年半载才能恢复得过来。有此遭遇之后，其抗打击能力比较强，轻易不会被客户刺激疯了。

5．与客户相似背景和身份的人更适合与客户交往

与客户有相似背景和身份的人，容易引起共鸣，拉近双方的距离。

6．调解矛盾的时候异性更适合

这里不是指利用异性色相来调解矛盾。人们在异性面前更加在乎面子，通常不会在异性面前咆哮、骂人，会克制情绪，更有利于双方解决矛盾，而不是使矛盾激化。

3.9.3 与客户交往的基本礼仪

企业人员与客户交往，其言行举止很大程度上影响客户对本企业的印象。本小节不谈礼仪的繁文缛节，只讲与客户交往必须要遵守的基本礼仪，希望企业人员不要跌破礼仪底线。下面就介绍几种必须要遵守的基本礼仪。

1．仪表

在双方尚未深入交流之前，客户对企业人员的第一印象主要来源于仪表，“以貌取人”是人类的天性。

人的相貌好坏是天生的，难以改变，但是相貌只是构成仪表的一部分。一个长的不帅不美的人，也可以塑造出良好的仪表。反之，相貌好的人也可能给客户留下邋遢的印象。

企业人员的仪表注意事项如下：

（1）拜访客户时，需穿正装或其他得体服装，并保持整洁。

（2）不要让明显的伤疤裸露出来，以免吓着别人，或产生坏的联想。

（3）头发要保持干净不乱，避免油腻和头皮屑。男士不要留太长头发（除非艺术需要）。

（4）鞋面保持干净，不可有明显污迹。

（5）身上不要有太多的首饰或装饰品，以免显得俗气和累赘。

（6）不要带假冒伪劣的随身物品（例如十几元钱的名牌包包）。

（7）男士尽可能刮去胡子（除非胡子是特色需保留）。

（8）男士绝不可以露出鼻毛，否则让客户和周围的人恶心。男士出差要带鼻毛剪。

（9）同事之间需相互提醒，尽可能改善仪表，并养成良好的习惯。

我这里要特别强调“男士不可露出鼻毛”，据我观察，估计有50％的男士任由鼻毛疯长，飘出窗口，实在是大不雅。鼻毛不同于胡子，胡子即便长得粗犷杂乱，抑或产生些许雄性气概。而鼻毛外露，除了恶心他人，别无用途。

有一次我看“正龙拍虎”电视采访，正龙先生穿着笔挺衣服，鼻下留一撮日式胡子，一本正经谈拍虎经历。我感觉那日式胡子有点异样，凑近一看，啊，那不是胡子，而是两束修长的鼻毛！这造型也太夸张了。

2．说话

企业人员在与客户谈话时注意事项如下：

（1）和客户面谈时，不要口沫横飞，溅到客户身上。

（2）不要口无遮拦，说了不能让客户知道的事情。

（3）不要说别人（竞争对手）的坏话。

（4）不要问客户不该问的东西。

（5）不要一开口就说粗话。也不要一直太斯文，让人觉得没劲。需要烘托气氛、产生痛快感时，不妨随同客户粗口几句。

（6）如果手机设置了彩铃，不可太搞怪，否则客户觉得你很不成熟，不可靠。

3．电子邮件

凡是商务电子邮件，必须要有严谨的格式。注意事项如下：

（1）标题要简洁明了，以便客户查询、浏览。

（2）要有合适的称呼。

（3）要有正文。即使正文简单到和标题完全一样，也要复制一遍。

（4）要有署名和详细联系方式。让客户知道你是谁，如何联系你。

就这么简单的事情，很多企业人员却不会。

我曾经给上海两所著名大学的软件工程硕士班上课，在课堂上多次强调E-mail 格式的重要性。一封E-mail就能反映一个人是否认真、真诚和尊重别人。竟然还有40％以上工程硕士发给我的E-mail（用于交作业）或没有标题、或没有称呼、或没有署名、或全部空白。这样没头没尾的E-mail，不是简洁，而是无知愚蠢，只能当垃圾E-mail来处理。

有一个最差劲的硕士生，发给我的E-mail和作业是我有生以来见过最愚蠢的，不仅E-mail全部空白，甚至作业里面都忘记了给自己署名。

我回复邮件给他：我的课堂中竟然有你这等 EQ 为零的硕士生，实在是一生罕见、三生有幸。请你不要重新发作业给我，你的成绩铁定0分。你也不要告诉我“你是谁”，避免让你成为我著作中的典型反例。

4．接送和介绍客人

接送和介绍客人时，注意事项如下：

（1）接送客人至少要到门口。和客人握手时，双手不要湿漉漉和脏兮兮的。

（2）介绍客人时注意不要念错姓名和单位名称。例如，我公司的名称是上海漫索，经常被人念成索漫。还常有人把我的名字写成林瑞、林悦，让我很不舒服。

5．吃饭

吃饭可谓是商务人员的一门必修课，很多生意、合作是在饭桌上谈成的。注意事项如下：

（1）点菜时要询问客人是否有忌口。

（2）点菜不要太寒酸，免得客人觉得你太穷。也不要太奢侈，免得客人觉得你败家。

（3）不要一边劝客人多吃点，一边说不要浪费了，让人感觉你把客人当要饭的。

（4）不要使劲劝酒，这是中国长久以来的陋习，而非豪情。

（5）吃饭时，不要有恶心的动作，例如挖鼻子、醒鼻子、咳嗽和吐痰等，你也不想想怎么让人吃得下饭！