3.11 软硬件研发企业如何做好客户服务

制造业的客户服务通常是在产品销售之后进行的，叫售后服务。而软硬件研发企业的客户服务则是全程的，在销售过程、开发过程、售后过程，客户都会不断提出问题需求，迫使开发商不断修改软件系统。

软硬件研发企业的客户服务面临的主要困难如下：

（1）客户的问题需求从四面八方而来，有些简单有些复杂，有些紧迫有些不急。客服人员难以决定该不该处理，搞不清优先级。

（2）客户问题需求经过多人处理之后，谁也不知道现在情况怎样了。经常被客户追问，到处打听，相互埋怨。

（3）客户或营销人员可能越过项目经理，直接指挥开发人员，打乱了项目开发进程。

为了避免上述问题使企业陷入泥潭，软硬件研发企业应当建立合理的客户服务机制来规避风险，最关键的是流程和管理系统。具体如下：

（1）企业必须制定明确的客户服务流程，规定哪些人负责“受理和分析”客户问题需求，哪些人负责解决问题需求，如何把任务传递给项目开发团队，最后如何验证和关闭客户问题需求。

（2）企业内部必须使用统一的客户问题需求管理系统，无论从哪个途径获得信息，都必须输入到管理系统中，不能记在E-mail 和记事本中，避免丢失数据或者忘记处理。相关责任人要及时填写处理情况，随时查阅、了解全部情况。