四、客情维护——提升客户的回头率

进行网站营销时，客情维护方面与传统营销是相似的。我们知道，在传统营销中，要重视客户的回头率，不能做一锤子买卖，否则会让我们的营销工作越做越难；那么，做网站营销，同样需要重视客户的回头率，这点在网站营销中极为重要。

这是因为，在互联网中，信息传播的速度非常快，如果客户持续在我们的网站上购买产品，意味着客户对我们的认可；如果客户能够把这种认可进行传播，就会逐渐形成口碑效应，从而使我们的营销进入良性循环。提升客户回头率的几个方法如下：

1．重视“免费”策略，努力为客户提供好的体验

我们不妨回想一下，现实中去逛超市的时候，我们总会不时地遇到一些“免费试饮”的促销活动。一些饮料企业为了让顾客迅速了解自己新推出的饮料产品，会鼓励顾客免费品尝。这样可以使新上市的产品易于接近顾客。

或许顾客品尝后并未当场购买，但这个体验活动却给顾客留下了深刻而直观的感受，并有助于培养潜在顾客，直到顾客以后乐意为该产品买单。这种策略可以称为“先免费、后收费”的先尝后买策略。

其实，这种用于传统营销中的策略同样可以运用于网站营销。线上和线下的很多营销策略是一样的，只不过在模式上会有些改变。仍以某种饮料为例，在传统营销中可以让顾客直接免费饮用，而在网站营销中，由于是在线上，所以不能让顾客直接饮用。但这并不会影响该营销策略的实施，可以在线上为顾客提供一种有效的承诺，使顾客获得相应的免费产品或服务。

“先免费、后收费”的策略相当于放长线，客户有了前期对产品的美好体验，以后还会光顾网站，即使促销期过去了，但客户已经认可了产品，假如我们的产品物美价廉，客户同样会心甘情愿地为之买单。对于这点，客户也是能够理解的，因为企业的生存与发展需要盈利，所以没有永远的“免费”；在客户看来，只要物有所值，而且性价比出色，那么花钱购买就是值得的。

2．持续跟进客户，增加客户的购买次数

客户通常是“健忘”的，尤其是在产品竞争激烈的情况下，即使客户在我们这里有过购买活动，但我们没有持续跟进的话，一旦有相似的、可替代的产品出现，客户就会很快忘记我们。这一点，不仅传统营销中如此，网站营销中同样如此。

相对于传统营销来说，我们在网站营销中跟进客户的方法更为丰富，比较常用的是电子邮件。可以鼓励客户在我们的网站上注册，为此，我们可以通过进行免费赠送来吸引客户；在客户注册后，留下了自己的电子邮箱，我们便可以定期地给客户发送电子邮件，与客户保持联络。

我们在给客户发E-mail进行持续跟进时，要注重电子邮件的内容，不要让电子邮件内充斥着大量广告，否则久而久之，容易让客户反感，甚至拒收我们的邮件。通常来说，邮件不应千篇一律，每次都应突出差异化，内容可以包括最新的促销活动以及产品或服务能给顾客带来的好处等。当客户逐渐意识到我们在初次体验后仍然致力于在为他们提供有价值的服务时，就会在有需要的时候点击邮件中我们网站的链接，并选择购买。

3．促使老客户推介新客户

据统计，无论是传统营销还是网站营销，开发一个新客户的成本是促使老客户推介一个新客户成本的7～10倍。可见，纯粹依靠自己不断地开发新客户，会加重营销负担；相反，积极鼓励老客户推介新客户，将使我们的营销工作大为轻松且高效。

在实际中，不乏一些老客户出于对我们产品的忠诚度，会义务为我们做宣传，而不奢求得到什么报酬。这样的老客户固然难得，但在老客户群体中一般是求之不得的少数派。因此，要形成老客户推介新客户的规模效应，需要有相应的营销举措做支撑。在这里，介绍几种鼓励老客户推介新客户的方法：

（1）建立会员积分系统。平时登陆一些商城型的网站时常会看到，用户注册该网站成为会员后只要购买产品就可以获得积分；在每次消费后，及时地撰写评论也可以赚取积分；不同数额的积分可以享受不同级别的折扣，甚至可以直接兑换商城里的产品。

还有一种积分方式，即老客户只要能够出具自己推介成功新客户的有效资料，就可以获得相应的商城积分；老客户推介的新客户越多，老客户获得的积分也就越多。这便是传统营销中“老客户带新客户”在网站营销中的实际运用。

（2）直接给老客户一定好处。这种方法相对于送积分来说更为直接。也就是说，只要老客户推介成功了新客户，就可以获得相应的提成、回扣等。一般来说，由于这种方法比较直接，所以在操作上需要留意，尤其要注意新客户的感受。

（3）分享老客户的使用经历，激发网站访问者在情感与兴趣上的共鸣。很多时候，客户是基于身边朋友对某产品的使用经历才选择的购买。这是因为，客户看到身边的朋友在使用了某种产品后获得了益处，于是也激发了自己的使用兴趣。为此，我们在网站中开辟出一个空间，专门请老客户谈使用经历与感受，那么，当新客户登陆我们的网站，并看到老客户的使用经历后，逐渐发现自己在生活中也需要该产品或服务，那么就可以在无形中激发新客户的购买欲望。

同时，客户在购买我们的产品后，有了相应的使用经历，期望与其他客户进行对比与沟通，那么，这又可以无形中鼓励客户再次登录我们的网站。所以，久而久之，客户的回头率便得以持续提升。

总之，无论对于传统营销、还是网站营销，前期开拓新客户的工作或许是比较辛苦的。一旦有了客户后，我们就应将老客户纳入我们的营销体系，积极发挥老客户的能量，维护好与老客户的关系，不仅增强老客户持续消费的兴趣，还要鼓励老客户推介新客户，这样我们的营销工作将变得更为高效。