前言

铁路近年来的飞速发展有目共睹，铁路的发展不仅仅体现在硬件设施，更体现在服务。服务的好坏，主要体现在职工素质的日益提高，因此建设一支综合素质高的客运职工队伍是一项十分艰巨而紧迫的任务。

现今，随着兰州铁路局进入高铁时代，客运创新发展战略逐步推进，一系列品牌列车创建、开行，对客运职工提出了更高的要求。为着力打造职业化、专业化职工队伍，适应品牌列车对人员素质需求，使广大客运乘务员能尽快地、系统地学习和掌握新的客运知识，提高客运业务理论水平，满足客运系统创新发展、职工现场作业及新职人员速成的需要，我们从学以致用的角度出发，找准切入点，结合铁路客运管理现状，以及社会对铁路客运服务质量、服务标准的需求编写了《铁路客运业务及应急解析500题》一书。

本书编写内容主要涉及三个模块，包括客运基础知识问答、旅客列车突发事件处理和旅客列车非正常情景应急处置，共计500题。第一模块以客运基础知识问答的形式，由浅到深，层层深入；第二、第三模块对现场突发事件应急处置的依据及处理方法等进行了详尽的阐述，内容通俗易懂、重点突出。本书无论是对新入路职工的培训，还是对重点岗位的列车长、管理干部的日常工作都有很好的参考意义和指导作用。

由于编者水平有限，加之旅客列车非正常应急处置存在现场差异，书中难免有不妥之处，恳请读者批评指正，以便及时改进。

编者

2016年5月3日