第三节　客户经理制度

一、客户经理制度的内容

人人都应遵守规则，规则有两类：一类是必须遵守的强制性规则，主要由法律、法规和制度组成；另一类是鼓励遵守的自律性规则（实际上也是应该遵守的），主要由行业协会制定的相关规则组成。“以法为鉴可以晓规则”。

没有规矩不成方圆，对于一个企业来说，更是如此。一套高效科学、行之有效的管理制度，可以让这个组织的管理更有序，企业的资源也会得到合理地利用。

客户经理制度是近年来我国金融行业新兴的以向客户提供高品质、全方位金融服务为内涵的业务拓展模式。客户经理制度是一种经营的机制，是现代金融企业管理的一种理念，是金融企业为适应市场和客户需求变化以客户经理为主体所进行的组织结构设计和营销制度安排。以商业银行为例，商业银行分为决策机构和执行机构。

（一）商业银行的执行机构

商业银行的执行机构主要是商业银行的业务部门和职能部门。

1．商业银行的业务部门（如图1.2A部分）

商业银行的业务部门是由市场营销、前台处理和后台处理组成的业务流程运行体系，分别面对由政府、金融同业、公司和个人客户组成的细分市场，并形成相对独立的业务休系。业务部门的职责是拓展市场、“销售银行”、服务客户，直接为银行创造利润。业务部门大多数是按照公司银行业务和零售银行业务两条线来设立和归并。

商业银行业务部门的职责如下：

（1）各个业务部门被定位为利润中心，主要负责：业务部的收入；业务部门的具体战略、经营计划及相应目标；业务部门内部资源分配和协调；业务部门内部日常的人力资源管理：业务部门内部日常的营运管理。

（2）各个业务部门必须定期上报以下重要事项：年度经营计划与关键业务指标：重要人士调动及任命；超过权限或预算的支出项目：计划进行的重大变革活动。

（3）各业务单元的财务经理、客户经理分别向财务总临、高级信贷经理等职能部门汇报。

2．商业银行的职能部门（如图1.2B部分）

商业银行的职能部门由管理系统和支持保障系统构成。

（1）管理系统

商业银行有公共关系、则务管理、信贷管理、风险控制、审计法律等管理部门。商业银行管理中心不直接从事业务操作，跟业务系统是分离的，只是负责对业务系统进行目标设立、检查、评估、考核、管理和控制，主要职责体现在制定规章制度、制定业务服务标准和规范、制定工作指引、检查督导全行各业务系统等。

（2）支持保障系统

支持保障系统包括信息技术、人力资源、研究与发展、后勤保障等部门。从节省成本和提高服务效率的角度出发，越来越多的银行开始将支持保障系统中的部门镶嵌到各业务系统中去。

商业银行职能部门职责如下：

（1）制定人力资源、财务渠道、营运等政策：

（2）稽核各个业务部；

（3）确定业务部的总体发展目标；

（4）审批经营计划和人事任命；

（5）评估各业务部业绩。

（二）商业银行的决策部门

商业银行“统帅三军”的决策指挥系统是银行的董事会和负责日常管理的行长班子及执行机构。各银行在其董事会内和行长室下各设有若干委员会。这些委员会有些是专业政策和事项的最后决定者，有些是执行层面上的组织者、协调者和执行者，如图1.2所示。

图1.2　商业银行客户经理制度构架

（三）商业银行决策部门和执行部门的关系

商业银行决策指挥系统统领商业银行的各个系统，如总行领导层及相关部门被定为为战略中心、政策中心及管控中心，负责确定前台业务部总体方向并提供业务指导和监控，商业银行部门设置、业务配合如图1.3所示。主线是业务拓展系统，这是银行生存和发展的基石；管理系统是业务部门的“制动”系统，负责用专业眼光建议甚至决定哪些事情该做，哪些事情不该做，评价哪些事情做得妥当，哪些做得不妥当；支持保障系统是业务部门的“加油”系统。三条线职责明晰，分工清楚，各自都努力以服务者的身份做好本职工作，既服务于客户，又服务于行内其他部门和相关的机构。

图1.3　商业银行决策部门和执行部门的关系

二、客户经理的选聘

1．客户经理的选拔标准

客户经理是面向市场、为客户提供金融服务的专门人才，应具备以下基本条件。

① 良好的道德品质

② 具有一定的学历

③ 丰富的知识储备

银行产品和服务的专业化要求客户经理必须具有丰富的专业知识积累，熟悉并掌握金融法律法规及金融管理规定，了解国内外市场基本动向，掌握相关专业知识。

④ 全面的业务能力

合格的客户经理应该能满足客户多方面的需求，既能提供传统的结算、存款、贷款业务，又能提供现代银行理财等多样化的金融服务。

⑤ 高超的公关艺术

优秀的客户经理应该能够在为原有客户提供优质服务的同时，不断地挖掘新客户，为银行的可持续发展提供源源不断的客户群体。因此，客户经理需要具备丰富的社交经验和公关能力，有灵活机变的谈话技巧，这样才能拉近与客户心理距离，在银行与客户之间架起合作的桥梁。这样的能力与素质需要在不断的实践中去磨炼积累。

⑥ 良好的职业形象

客户经理是银行形象的代言人。客户经理的言谈举止会影响银行在客户心目中的形象。因此，客户经理在与客户交往时要做到彬彬有礼、温文尔雅，这样才能产生亲切感、亲和力，取得客户的信任和信赖。

2．客户经理的选拔程序与途径

选拔、招聘金融客户经理一般可以从内部招聘、对外招聘和高校选拔三种渠道和途径进行。

（1）内部招聘

①内部公开招聘；②择优选聘；③内部晋升；④内部培养。

（2）对外招聘

对外招聘是指从金融企业外部招聘选拔金融客户经理，主要方式有： ①广告招聘；②猎头公司猎取；③内部员工引荐。

（3）从高校毕业生中选拔

根据金融客户经理的层次要求，从高等学校毕业生中包括专科、本科、研究生中选聘金融客户经理，是一个非常重要的途径，每年高校毕业生人数众多，优秀人才济济，从这些毕业生中可以挑选到很多优秀的、有很大发展潜力的金融客户经理人选。

通常来说，金融客户经理的选聘包括三个程序：①笔试；②心理测试；③面试。

三、客户经理的激励机制

金融客户经理的激励机制体现在物质和精神激励两大方面，主要激励措施包括以下几点。

① 注重金融客户经理的职业生涯管理和职业价值

② 目标激励

③ 薪资福利的激励

薪资福利是激励机制中的根本性条件，是现实货币收益和预期收益的总和，具体包括股权激励、年薪制激励、弹性福利制度和奖励旅游激励等。

④ 精神文化激励

a．培育自主创新和注重团队精神的企业文化。

b．造就学习型组织和学习型个人。

⑤ 组织激励

a．充分授权，委以重任，提高金融客户经理的参与感。

b．实施自我管理。

⑥ 工作激励

a．工作环境激励。

b．提供挑战性工作。

c．采取宽容式管理。

四、客户经理的主要工作内容

（1）开发客户，营销产品

客户经理应积极主动并经常与客户保持联系，及时发现并引导客户需求。

（2）内部协调

客户经理应发挥协调中心的作用，引导客户的每一笔业务在银行中顺畅、准确的完成。

（3）制定业务合作方案

客户经理按照商业化经营原则，与客户洽谈合作内容，起草银企合作协议，报有权审批人批准，签订合作协议。

（4）监测客户

了解国家产业政策、产品市场信息，密切跟踪客户的经营情况，及时发现客户风险，分析风险产生的原因，适当调整客户营销方案，制定相应的风险防范措施。

五、客户经理工作制度

（1）报告制度

客户经理应定期或不定期地访问客户，了解客户的经营状况及对银行各项业务和服务的需求，听取他们的意见和建议。访问情况应每月向主管领导汇报一次。对客户急需的业务需求以及重大意见和建议，应随时向领导汇报。

（2）例会制度

各级客户部门应每月组织一次客户经理会议，总结交流工作经验，研究、解决客户提出的意见和建议，协调处理客户经理工作中遇到的问题，制定加强客户营销和改进客户服务的措施。

（3）信息反馈制度

对客户提出的各种需求、意见和建议，客户经理要通过口头或书面的形式及时反馈受理情况，通报处理结果。

（4）工作日志制度

客户经理要将每天的工作情况、遇到的问题及处理结果、客户提出的意见和建议记入工作日志。客户部门负责人应定期或不定期对客户经理的工作日志进行检查。

六、客户经理的考核

1．完善绩效考核体系

为全面评价客户经理的工作绩效，应根据不同岗位的职责要求，以销售业绩为核心，从销售业绩、服务质量与内控合规等多个方面，科学设定金融企业客户经理绩效考核指标。以个人客户经理为例，绩效考核指标可分为业务量指标、过程性指标、行为态度指标等类型。业务量指标主要衡量客户经理完成的产品销售数量或客户发展数量；过程性指标主要衡量客户经理完成职责要求和实现销售业绩过程中的工作成效和质量；行为态度指标主要衡量客户经理工作过程中所应具备的能力素质和工作态度。

（1）考核的原则

金融客户经理的考核应体现客观、公正、合理、公开、制度化、全方位、重实绩的原则，做到权责对等、兼顾合作与竞争、兼顾短期目标与金融企业长期利益、兼顾激励与约束，考核结果要和奖罚挂钩。

（2）考核内容

对金融客户经理的考核可包括绩效、行为指标和能力指标三方面，并按照主次要求对三个方面的基本指标分别确定权重。基本上可以按以下要求设置。

① 绩效方面的考核应占较大的权重。考核包括：工作任务指标完成情况、完成质量、工作强度和工作效率。考核的内容应包括业务的规模、质量、信息反馈和业务办理速度等。

② 行为方面应包括敬业精神、工作态度和客户的满意度。具体内容可设立客户评价、纪律性、协调性、责任感、积极性等指标。

③ 能力方面可设立公关能力、市场竞争和营销能力、新产品开发和推广能力、客户分析能力等考核指标。

（3）考核方式和方法

对金融客户经理的考核是综合评定金融客户经理的业绩，应做到日常考核与定期考核相结合，定量考核与定性考核相结合。具体体现在五个方面。

① 常规考核和非常规考核。

② 现场考察与非现场考察。

③ 定期考察与随机抽查相结合。

④ 全面考核和重点考核相结合。全面考核是指对金融客户经理各方面的工作及表现进行全方位的考核，重点考核是为提高考核效率，各金融企业在全面考核的基础上，有针对性地对重点人员、重点环节进行重点考核，使影响金融企业客户经理制度稳健经营的关键因素得到有效的控制。

⑤ 外部考核与内部自律相结合。金融客户经理的外部考核主要是法律手段、行政手段、经济手段。在市场经济成熟的国家，金融企业考核高度法制化，考核者和被考核者都必须受到法律约束。

（4）考核程序

对金融客户经理考核的程序包括如下几个步骤。

① 制订计划。制订的考核计划包括目的、原则、内容和时间。

② 技术准备。确定考核方法、制订考核标准和培训考核人员。

③ 收集信息资料。考核信息必须注意随时收集、准确全面，并形成制度。

④ 分析评价。对同一项目的考核结果进行综合评价。

⑤ 考核结果的使用。

2．坚持以“人”为本

健全以人为本的客户经理内在式自主管理模式，充分尊重客户经理个性要求和发展，更多地考虑员工的长远发展，即如何为员工的职业生涯勾勒出完整的前景图，以利于员工的职业战略经营，并在决策上发扬民主，在管理上激发员工参与。弘扬舍我其谁、勇争一流的进取精神，营造比学赶帮的良好氛围。

七、客户经理的培训

培训是指为适应各种业务工作的需要，采用补习、进修、考察等方式，对金融客户经理进行有计划的培养和训练。

1．金融客户经理培训的内容

要加强金融客户经理培训、提高培训质量，必须确定有针对性的培训内容。要围绕金融客户经理的现状及日常实践操作的需要，设计培训课程。

（1）金融企业整体运作概况

① 金融企业的金融产品开发和金融服务的性能及特点。

② 整体业务运作程序和具体的每一项金融产品和金融服务的业务程序。

③ 金融企业基础业务知识，包括会计业务、国际业务、信贷业务、银行结算、中间业务、证券业务、保险业务等。

④ 同业经营特色，主要金融产品和金融服务，与本金融企业的比较优势等。

（2）各项相关业务

① 投资理财业务知识。针对不同行业、不同客户设计金融产品的方法，如存款结构设计、贷款结构设计、结算工具设计、投资组合设计等。

② 市场营销知识。主要包括：与客户接洽中增强沟通的公关技能、与客户谈判的技巧、与人沟通的方法等。

③ 经济法律、法规。重点是与金融企业经营管理密切联系的金融法律、法规，如：《中华人民共和国中国人民银行法》《中华人民共和国商业银行法》《中华人民共和国票据法》《中华人民共和国担保法》《贷款通则》《中华人民共和国民事诉讼法》等。

④ 企业经营管理知识。金融客户经理要了解企业经营管理的相关知识，如公司治理、企业项目管理、企业会计报表分析、企业的市场前景分析、行业市场分析等。

⑤ 电脑操作运用。学会科学管理客户信息，掌握相关的办公自动化技术等。

（3）金融客户经理的职业道德教育

通过强化金融客户经理的职业道德教育培训，提高金融客户经理的政策水平，加强金融企业文化教育，培养其爱岗敬业的工作作风，并不断强化金融客户经理的廉洁奉公的思想品德，防止其道德风险对金融企业利益的危害。

2．金融客户经理培训的形式

（1）集中培训

集中培训是对金融客户经理采取的最主要培训方式，具体形式包括：传统授课式的培训；全封闭式的军事化培训；交流式的培训；操作式的培训。

（2）考察学习培训

通过参加有关部门组织的相关学术研讨会，金融系统的客户经理经验交流会等多种途径，通过现场考察、观摩学习，汲取先进单位的先进经验与做法。

（3）跟班式的培训

对刚加入金融客户经理队伍、经验不足的金融客户经理，可由经验丰富、水平较高的金融客户经理采取师傅带徒弟的方式，让其进行跟班式的培训，在日常工作中的各个环节进行言传身教，让新手与优秀的金融客户经理一道去真正面对市场客户，现场学习实战经验。

3．金融客户经理培训的组织形式

（1）初级金融客户经理培训的组织形式

对初级金融客户经理的培训，主要是根据培训的金融客户经理业务知识较薄弱、实践经验较少等状况，集中培训。在培训内容方面着重专业知识的基础性培训，这种培训方式具有简单、直观性，属于技能培训。

（2）高级金融客户经理培训的组织方式

高级金融客户经理可组织境外学习考察，如商业银行组织相关人员到花旗银行、汇丰银行考察，汲取他人的先进经验；另外可进行远程网络教育培训，培训内容侧重于高层次、前瞻性、更新性和谋略性方面，并且要不断提高、创新培训要求。

一、概念识记

客户经理　客户经理制度

二、单项选择题

1．“今天工作不努力，明天努力找工作”，这话说明了（　　）的重要性。

A．敬业精神　　B．责任心　　C．团队精神　　D．职业操守

2．客户经理的选拔标准，（　　）放在第一位。

A．具有一定的学历层次

B．良好的道德品质

C．丰富的知识储备

D．全面的业务能力

3．下面对女性客户经理的仪表要求中哪项是错误的（　　）。

A．上班时必须佩戴工作卡

B．可化浓妆，面带微笑

C．指甲不宜过长，并保持清洁，涂抹指甲油必须自然色

D．必须保持头发清洁，发型文雅，庄重，梳理整齐

4．下面说法错误的是（　　）。

A．介绍时应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人，在顺序上，应先介绍领导和长者

B．客户初次来访，应主动自报姓名和职务，并双手将名片递给客户，递送名片时应注意让文字正面朝向对方；接收客户名片时要用双手，接过后认真看清客户的姓名和称谓

C．对来营业网点的所有客户，大堂经理都须点头微笑并问好，见到熟悉的客户要能正确称呼

D．同客人交谈时，应正视对方，注意倾听，表现出真诚、友好的态度，谈话间如遇急事需要马上处理，可先行离开

5．下面说法错误的是（　　）。

A．拜访客户前应事先通知对方

B．约好拜访时间后，应准时赴约

C．访谈应提高效率，为达到沟通交流目的不怕打扰对方

6．管理决策一般由企业的（　　）作出。　　

A．高层管理人员　　B．中层管理人员　　C．基层管理人员　　D．顾问人员

7．（　　）是一种事先设计好的做事的程序。

A．组织　　B．决策　　C．计划　　D．控制

8．以下哪个不属于人际沟通媒介（　　）。

A．交谈　　B．谈判　　C．动作　　D．组织

9．以下哪个不属于客户经理品德素质（　　）。

A．专业　　B．团队精神　

C．秉公办事　　D．强烈的责任感和使命感

10．对拜访客户时所提出的需求，应（　　）办理情况。

A．立刻答复　　B．第二天答复　

三、多项选择题

1．金融客户经理应具备的基本素质有（　　）。

A．品德素质　　B．文化素质　　C．业务素质　　D．心理素质

2．客户经理制度的内容是（　　）。

A．组织管理模式　　B．客户经理选聘机制

C．客户经理的激励机制　　D．建立客户经理培训体系

3．市场部的职责有（　　）。

A．组织客户经理的人员选拔与招聘

B．对客户经理岗位聘任、变动退出等进行审查

C．建立和维护客户经理动态管理档案

D．制定客户经理绩效考核等相关制度办法

4．客户经理的主要工作内容有（　　）。

A．开发客户　　B．内部协调　

C．制定业务合作方案　　D．监测客户

5．客户经理的内部招聘有（　　）。

6．客户经理的对外招聘有（　　）。

A．广告招聘　　B．猎头公司猎取　　C．内部员工引荐　　D．学院招聘

7．客户经理工作制度有（　　）。

A．报告制度　　B．例会制度　　C．信息反馈制度　　D．工作日志制度

8．客户经理究竟应当具备哪些职业素质（　　）。

A．品德素质　　B．业务素质

C．有较强的公关能力　　D．具有风险防范控制能力

9．一般而言，员工选聘的标准主要包括以下哪几个方面（　　）。

A．道德素质　　B．身体素质　　C．学历水平　　D．工作经验

10．以下哪些属于客户经理的品德素质（　　）。

A．强烈的责任感和使命感

B．良好的道德品质

C．坚强的事业心，爱岗敬业，有激情

D．自尊、自强、自立、自律

四、判断题

1．客户经理从事客户开发与管理工作，因此必须具备一定的素质、知识和技能，这些必备的素质、知识和技能有些是与生俱来的，有些则要通过培训逐步得到。（　　）

2．客户经理是金融企业与客户的联系人。（　　）

3．客户经理是企业信息的媒介。（　　）

4．客户经理是客户经理制的重要载体。（　　）

6．拜访完客户应该在信息平台更新联系计划，记录沟通结果，记录客户需求。（　　）

7．对有需求的客户拟好下一次联系计划。（　　）

8．客户经理邀请的钻石级（含）以上客户来访时，不用出门迎接，可在办公室等候。（　　）

9．对白金级客户可根据重要程度及手头工作情况选择是否出门接待客户。（　　）

五、简答题

六、分析题

读以下故事，并谈一谈故事对你的启示。

知识的价值

20世纪初，美国福特公司正处于高速发展时期，一个个车间、一片片厂房迅速建成并投入使用。福特公司销售处的客户订单接连不断。每一辆刚刚下线的福特汽车都有许多人等着购买。突然，福特公司一台电机出了毛病，造成整个车间都不能运转，相关的生产工作也被迫停了下来。公司调来大批检修工人反复检修，又请了许多专家来察看，可怎么也找不到问题所在，更谈不上维修了。福特公司的领导真是火冒三丈，别说停一天，就是停一分钟，对福特来讲也是巨大的经济损失。这时有人提议去请著名的物理学家、电机专家斯坦门茨帮助，大家一听有理，急忙派专人把斯坦门茨请来。

斯坦门茨仔细检查了电机，然后用粉笔在电机外壳画了一条线，对工作人员说：“打开电机，在记号处把里面的线圈减少16圈。”工作人员立刻照办，令人惊异的是，故障竟然排除了！生产立刻恢复了！