聘用对的客服人员和避免聘用错的人员

斯坦福大学商学院的吉姆·柯林斯教授，在他的书《从优秀到卓越》中写道：“没有伟人的伟大远见卓识是无关痛痒的。”

有几年时间，我常去罗马尼亚。我有一个合伙人办公室在那里，我们与许多当地公司开展合作。有一次我去那里，正当我排队入境检查时，在队伍里排在我前面的几个人中的一个遇到了一次非同寻常的卓越体验。当工作人员把护照递给这个人时，她祝贺了他生日快乐。很显然，工作人员注意到了护照上那一天就是他的生日，所以她抓住机会祝贺了他。

这个乘客很惊讶也很高兴。而其他排队的乘客也像我一样听到了这句话，并且产生了类似的反应。我十分肯定，这样的行为不是罗马尼亚护照检验局基本培训中的一项。我猜工作人员这样做是因为她就是这个类型的人。对她而言，这是自然而然的，这是她性格中固有的一部分。

我们一定都曾有过被这种具备特殊才能的客服人员服务过的体验：某个客服不费吹灰之力就能自然而然地表现出客服才能或天赋。人们普遍接受的一种说法是，这种本领主要得益于这个人的成长背景和性格。这就是为什么人们常说应该“聘人聘态度，培训训技巧”。这是一个很好的概念，尤其是当你为客服岗位聘用合适的人时。我告诉我所合作的企业，他们提供卓越客服体验的能力与他们的选拔过程关系更大而不是取决于他们的培训技巧。如果你聘用的人是对的，那么通过培训让他们按照你期待的方式表现就会很容易。如果你聘用的人就不对，那这项任务就会很困难，甚至不可能完成。

行为心理学家告诉我们，当人成长到工作年龄时，他们的基本性格就固定了，几乎只有重大的生活创伤才能够改变他们的性格。所以，所见即所得，也正因为这样，要保证你看到的是这个真实的人，而不是为了在面试中迎合你而装出来的那个人。还有一句和这方面有关的话我常常听人提到：“说起来容易做起来难！”所以，怎么做到这一点呢？

在过去的20年中，我和各种各样世界一流的服务企业合作过，帮助它们开发出能够吸引、组织、聘用和保留那些具有客服天赋的人员的方法。我们在这方面所采用的方式起效良好。同时，这些方式也在企业心理学专家的帮助下不断得到发展，他们帮助我们建立了一套有助于识别潜在明星客服的心理测试系统。这套系统的基本原理和它针对的重点往往被人们称为五大性格特质。这五大特质构成了一个人的性格并决定了这个人在不同情况下的表现如何。我们所寻找的是这样的人：

·他们是否热情、善良、无私呢？这些人在看到别人有困难时是不可能不提供帮助的。他们是天生的付出者而不是索取者。

·他们是否拥有积极的人生观呢？这些人总是能够看到别人身上最闪光的部分。他们总是能看到杯子里还有半杯水，他们绝对不是吹毛求疵或爱挑刺的人。反而，他们能够给任何场合遇到的任何人带来快乐和笑声。

·他们是否能待人友善并与人融洽相处呢？他们在硕大的朋友圈是天生的沟通者。他们用自己的方式理解并与尽量多的同事建立关系。他们希望并常常创造与他人相见的机会。

·他们是否对别人的感受很敏感并知道如何应对呢？他们这样的人不仅极富同情心，并因此能够对别人产生同理心，同时也能够调整他们的行为做出适当的表现。

·他们是否努力并渴望实现有价值的成果呢？这些人乐意主动承担对团队有利的额外工作。他们享受因工作表现良好而得到的认可，同时对于发自内心的祝贺和建设性的批评意见都能够做出合适的反应。

这些人都是他们成长历程的产物。他们对生活的态度以及他们的行为方式都源自基因和环境。如果把他们安排在一个能够认可、鼓励和回报他们这种天生行为表现的环境（文化）中，他们就能蓬勃发展；可如果把他们安置在一个不适合的环境中，他们就会感到不舒服、越来越没干劲，甚至可能会离开。所以，在你营造出良好的环境前请先不要聘用他们。