PART 1
第一篇 导论

“客户”是指购买或者使用产品或服务的个人或组织。

客户关系是企业与客户之间的关系，是企业与客户相互联系的状态。

客户关系管理（CRM）是一个既古老又新鲜的话题。

说其古老，是因为从人类有商务活动以来，客户关系就一直是商务活动中的核心问题之一，也是商务活动成功与否的关键因素之一。例如，古时候的货郎、商人都意识到，对于那些常客，如果能熟记他们的称呼、爱好和购买习惯，给予朋友般的亲切接待，并且投其所好地满足他们的需要，就容易使其成为忠诚客户。

说其新鲜，是因为现代的客户关系管理不同于传统的客户关系管理，现代客户关系管理的产生源于当前需求的拉动和技术的推动带来的新挑战、新机遇、新思维。