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前言
第一篇 导论
第一章 客户关系管理概论
引例 宝洁与沃尔玛的合作实现了双赢
第一节 客户关系管理的产生
第二节 客户关系管理系统
第三节 客户关系管理的认识
第四节 客户关系管理的理论基础
第五节 客户关系管理的目标与思路
课后练习
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本章实训
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第二章 客户购买行为
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引例 可口可乐更换配方的风波
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第一节 个人客户的购买行为
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第二节 组织客户的购买行为
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课后练习
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本章实训
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第二篇 客户关系的建立
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第三章 选择目标客户
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引例 马蜂窝专注于为旅游爱好者提供服务
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第一节 为什么要选择客户
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第二节 “好客户”与“坏客户”
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第三节 选择目标客户的指导思想
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课后练习
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本章实训
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第四章 开发目标客户
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引例 小罐茶的客户开发
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第一节 营销导向的开发策略
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第二节 推销导向的开发策略
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本章实训
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第三篇 客户关系的维护
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第五章 客户信息管理
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引例 沃尔玛的意外发现
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第一节 客户信息的重要性及内容
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第二节 收集客户信息的渠道
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第三节 客户数据库
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第四节 数据挖掘及大数据技术在客户信息管理中的应用
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课后练习
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本章实训
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第六章 客户分级管理
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引例 IBM公司的觉悟
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第一节 为什么要对客户分级
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第二节 怎样对客户分级
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第三节 怎样管理各级客户
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课后练习
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本章实训
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第七章 客户沟通管理
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引例 联想公司运用微信公众平台与客户沟通
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第一节 客户沟通概述
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第二节 客户沟通的途径
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第三节 如何处理客户投诉
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课后练习
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本章实训
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第八章 客户满意管理
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引例 招商银行的4A服务
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第一节 客户满意概述
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第二节 影响客户满意的因素
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第三节 如何让客户满意
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课后练习
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本章实训
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第九章 客户忠诚管理
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引例 “米粉圈”
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第一节 客户忠诚概述
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第二节 影响客户忠诚的因素
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第三节 如何实现客户忠诚
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课后练习
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本章实训
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第四篇 客户关系的挽救
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第十章 客户挽回管理
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引例 UPS挽回流失的客户
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第一节 客户的流失
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第二节 流失客户的挽回
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课后练习
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本章实训
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综合实训一 ××企业的客户关系管理分析
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综合实训二 ××企业的客户关系管理策划
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参考文献
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封底
更新时间:2024-08-19 16:49:36