CHAPTER 1
第一章 客户关系管理概论

引例 宝洁与沃尔玛的合作实现了双赢

宝洁公司是美国最大的日用洗涤、护肤品制造企业。沃尔玛曾经要求宝洁公司降低商品价格，否则就不再销售它的产品，宝洁公司却认定没有它的产品沃尔玛会经营不下去。最终，两家公司的高层主管通过会议达成了协议，建立一种全新的供应商与零售商关系，提出双方的主要目标和关注焦点始终应该是：不断改进工作，提供良好的服务和丰富优质的商品，保证客户满意。

此后，宝洁公司安排了一个战略性的客户管理小组与沃尔玛公司总部的工作人员一起工作，双方共同制定了长期合约。宝洁公司还向沃尔玛公司透露了各类产品的成本价，保证沃尔玛公司有稳定的货源，并享受尽可能低的价格。双方还共同讨论了每日交换信息的方法，宝洁公司每天将各类产品的价格信息和货源信息通过计算机传给沃尔玛公司，沃尔玛公司每天也同样把连锁店的销售情况和存货信息传给宝洁公司。

两家公司的这种合作关系，一方面让宝洁公司更加高效地管理存货，因而节约了300亿美元左右的资金，而且毛利增加了约11%；另一方面，也使沃尔玛公司能保证商品的价格低廉、种类丰富，从而招揽了更多客户。

引例启示

宝洁公司与沃尔玛公司的亲密合作是建立在信息技术和营销思想基础之上的。可见，企业借助先进的技术手段和营销理念可以有效建立和维护客户关系。

本章将介绍为什么企业需要管理客户关系，客户关系管理系统，如何认识客户关系管理，以及客户关系管理的理论基础，最后介绍客户关系管理的目标与思路。