四、会员的沟通

会员沟通是商家与客户或者客户与客户之间互动交流的过程。它可以由商家发起，也可以在商家设定的网络平台下由客户自主发起互动交流。根据分类对不同的会员开展针对性的营销和服务，进而使会员对品牌产生归属感，为商家创造价值。根据会员沟通平台制定会员营销方案，帮助商家实现线上线下活动相结合的目的，如优惠、折扣、积分、抽奖、免费体验、现场活动等。

1.会员沟通平台

会员沟通平台作为汽车维修企业的一个24小时展示的窗口，可以通过宣传产品质量和服务的优势让客户通过自身浏览来加深对商家的了解。同时，平台的费用低廉、互动性强及可操作性的特点也可为商家节省大量的沟通成本。

2.线下促销沟通

促销也是一种线下沟通。汽车维修企业可以在节假日依据消费者心理结合市场、产品等因素，在节假日依据消费者心理开展一系列的特价或优惠打折的促销活动。常见的促销活动有派发“小样”、抽奖、限时折扣、有买有送、会员特价等。

3.建立会员服务网站

（1）建立会员服务网站前的考虑因素　汽车维修企业在建立会员服务网站前，需要考虑的因素，具体内容见下表。

（2）网站首页设计　网站首页设计秉承简约大方的设计理念，力求在有限的空间里面，在最短的时间内把汽车维修企业的专业特色展现在浏览者面前，使浏览者一进入首页就能够了解整个网站的最新内容，从而吸引浏览者经常访问网站。网站首页要注重页面编排和页面设计，具体内容见下表。

（3）栏目设置　一般在汽车维修企业网站中还要设置其他相关栏目，具体内容见下表。

（4）自营网站建设注意事项　汽车维修企业如果是自己进行会员服务网站的建设，需要注意下图所示的事项。

4.编制会员刊物

在服务网络和会员量达到一定规模后，可在会员内部发行实用的刊物。根据会员喜好，编写内容丰富的DM（直接邮递）会员杂志。

（1）编制会员刊物大纲　对栏目的设置，要深入研究未来栏目下的内容是否具有广泛的关注性和可读性，是否与企业的发展目标相一致。而要做到这一点，就必须对企业的文化、战略、目标等有深层次的认识和把握，对目标读者群体有深入的研究。因此，汽车维修企业在制作会员刊物时，首先需要确定主要的栏目设置，撰写大纲。

（2）刊物保持创新　汽车维修企业办刊物时间长了，很容易出现一些惰性，这就出现一个需要创新的问题。刊物创新包括内容和形式两个方面，如下图所示。

5.设置会员热线

如果条件允许，汽车维修企业可以设立全国统一号码的400会员专线，提高会员服务的质量，树立企业品牌形象。

400号码全国唯一、简单易记，已经成为很多企业的标志，大大提升了企业形象，更有彩铃、智能语音导航、录音、语音信箱等强大功能，一个号码即可打造大企业的虚拟呼叫中心。