汽车维修企业经营与管理实操手册

六、处理客户抱怨的原则

五、处理客户抱怨的步骤

四、客户抱怨的危害

三、客户抱怨的原因

二、抱怨和情绪的关系

一、客户抱怨的由来

第四节 处理客户抱怨

五、竣工车辆交接要耐心

四、竣工检验要仔细彻底

三、估算维修费用及工期要准确

二、填写托修单要如实详尽

一、车辆交接检查要认真仔细

第三节 注重服务细节

三、提供个性的标准化服务

二、提高人才品质

一、影响服务品质的要素

第二节 提升服务品质

二、强化服务意识

一、树立服务观念

第一节 树立服务意识

第八章 汽车维修企业服务管理

三、提高客户满意度的途径

二、客户满意度调查

一、客户满意的表现

第四节 客户满意度管理

四、电话回访注意事项

三、电话维修回访

二、电话问卷设计

一、电话回访的作用及时间

第三节 回访客户

四、客户资料的保密及外借

三、客户档案保管

二、精准细分客户

一、建立客户档案

第二节 巩固老客户

五、转移其他门店客户

四、与汽车销售商合作争取新客户

三、开业优惠吸引客户

二、客源的拓展

一、新客户的来源

第一节 开发新客户

第七章 汽车维修企业客户管理

四、配件的发放

三、配件出库流程及作业内容

二、配件出库的要求

一、配件出库的依据

第四节 配件出库管理

七、报损配件的处理

六、呆滞件的控制及处理

五、杜绝配件缺货

四、保证常备配件的库存

三、配件的储存与保管

二、建立库存管理系统

一、做好库房规划

第三节 配件库存管理

三、入库验收的程序

二、入库验收的要求

一、入库验收的依据

第二节 配件入库管理

五、采购的程序

四、采购的方式

三、采购的渠道

二、采购人员管理

一、采购的原则

第一节 配件采购管理

第六章 汽车维修企业配件管理

三、设备维护保养

二、设备日常点检

一、设备的操作使用

第三节 现场设备管理

七、防毒管理

六、安全消防管理

五、监督员工按操作规程操作

四、创造安全作业环境

三、做好安全防范保护

二、张贴安全标语

一、进行安全教育

第二节 现场安全管理

六、素养的措施

五、清洁的措施

四、清扫的措施

三、整顿的措施

二、整理的措施

一、认识现场5S管理

第一节 现场5S管理

第五章 汽车维修企业现场管理

四、结算、交车的步骤

三、交车前的准备工作

二、结算/交付的要求

一、结算/交付的任务

第五节 结算交车

四、质量检验实施规范

三、质量检验的项目

二、质量检验的要求

一、质量检验的任务

第四节 质量检验

七、与维修车间和客户沟通

六、追加维修项目（服务）须向客户提出建议

五、车间维修进度监控

四、跟踪维修服务进程

三、维修作业的安排

二、维修作业的实施要求

一、维修作业的任务

第三节 服务跟踪

四、接待中的要求

三、接待前的准备工作

二、客户接待的实施要求

一、客户接待的目的

第二节 客户接待

六、预约的工作规范

五、预约的准备工作

四、预约的分类

三、预约的实施要求

二、预约的主要业务

一、维修预约的好处

第一节 客户预约

第四章 汽车维修企业作业管理

六、绩效考核结果的应用

五、绩效反馈

四、进行绩效考核

三、实施绩效计划

二、制定绩效目标

一、绩效规划

第四节 员工绩效管理

四、培训效果的评估

三、确定培训对象及内容

二、制订培训计划

一、提出培训需求

第三节 员工培训管理

三、增强员工的责任心

二、调动员工的积极性

一、规范员工的行为

第二节 员工日常管理

四、编制岗位说明书

三、定岗定编

二、人岗匹配

一、岗位分析

第一节 员工岗位设置

第三章 汽车维修企业员工管理

四、活动营销的实施

三、活动营销的策划

二、活动营销的流程

一、活动营销的形式

第五节 活动营销

三、在微博中植入广告进行营销

二、获得“粉丝”的技巧

一、微博营销的模式

第四节 微博营销

五、个人微信号的维护

四、微信公众号的运营

三、吸引用户到店

二、凸显公众号的价值

一、增加微信的曝光度

第三节 微信营销

五、会员的激励

四、会员的沟通

三、会员的征集

二、会员的招募

一、明确目标客户群

第二节 会员营销

三、店面特色运营

二、店面营销的技巧

一、店面营销的目标

第一节 店面营销

第二章 汽车维修企业营销管理

五、品牌危机的恢复管理

四、品牌危机的反应管理

三、品牌危机的预防管理

二、品牌危机形成的原因

一、品牌危机的概念

第五节 防范品牌危机

三、品牌扩张的策略

二、品牌扩张的技巧

一、品牌扩张的意义

第四节 实施品牌扩张

四、品牌衰落期的宣传

三、品牌全盛期的宣传

二、品牌成长期的宣传

一、品牌导入期的宣传

第三节 加强品牌宣传

五、品牌形象的维护

四、塑造品牌形象的途径

三、塑造品牌形象的原则

二、品牌形象的作用

一、品牌形象的概念

第二节 塑造品牌形象

四、VI设计的应用要素

三、VI设计的基本要素

二、VI设计的原则

一、VI设计的概念

第一节 设计品牌标识

第一章 汽车维修企业品牌管理

前言

内容提要

版权页

封面

封面

版权页

内容提要

前言

第一章 汽车维修企业品牌管理

第一节 设计品牌标识

一、VI设计的概念

二、VI设计的原则

三、VI设计的基本要素

四、VI设计的应用要素

第二节 塑造品牌形象

一、品牌形象的概念

二、品牌形象的作用

三、塑造品牌形象的原则

四、塑造品牌形象的途径

五、品牌形象的维护

第三节 加强品牌宣传

一、品牌导入期的宣传

二、品牌成长期的宣传

三、品牌全盛期的宣传

四、品牌衰落期的宣传

第四节 实施品牌扩张

一、品牌扩张的意义

二、品牌扩张的技巧

三、品牌扩张的策略

第五节 防范品牌危机

一、品牌危机的概念

二、品牌危机形成的原因

三、品牌危机的预防管理

四、品牌危机的反应管理

五、品牌危机的恢复管理

第二章 汽车维修企业营销管理

第一节 店面营销

一、店面营销的目标

二、店面营销的技巧

三、店面特色运营

第二节 会员营销

一、明确目标客户群

二、会员的招募

三、会员的征集

四、会员的沟通

五、会员的激励

第三节 微信营销

一、增加微信的曝光度

二、凸显公众号的价值

三、吸引用户到店

四、微信公众号的运营

五、个人微信号的维护

第四节 微博营销

一、微博营销的模式

二、获得“粉丝”的技巧

三、在微博中植入广告进行营销

第五节 活动营销

一、活动营销的形式

二、活动营销的流程

三、活动营销的策划

四、活动营销的实施

第三章 汽车维修企业员工管理

第一节 员工岗位设置

一、岗位分析

二、人岗匹配

三、定岗定编

四、编制岗位说明书

第二节 员工日常管理

一、规范员工的行为

二、调动员工的积极性

三、增强员工的责任心

第三节 员工培训管理

一、提出培训需求

二、制订培训计划

三、确定培训对象及内容

四、培训效果的评估

第四节 员工绩效管理

一、绩效规划

二、制定绩效目标

三、实施绩效计划

四、进行绩效考核

五、绩效反馈

六、绩效考核结果的应用

第四章 汽车维修企业作业管理

第一节 客户预约

一、维修预约的好处

二、预约的主要业务

三、预约的实施要求

四、预约的分类

五、预约的准备工作

六、预约的工作规范

第二节 客户接待

一、客户接待的目的

二、客户接待的实施要求

三、接待前的准备工作

四、接待中的要求

第三节 服务跟踪

一、维修作业的任务

二、维修作业的实施要求

三、维修作业的安排

四、跟踪维修服务进程

五、车间维修进度监控

六、追加维修项目（服务）须向客户提出建议

七、与维修车间和客户沟通

第四节 质量检验

一、质量检验的任务

二、质量检验的要求

三、质量检验的项目

四、质量检验实施规范

第五节 结算交车

一、结算/交付的任务

二、结算/交付的要求

三、交车前的准备工作

四、结算、交车的步骤

第五章 汽车维修企业现场管理

第一节 现场5S管理

一、认识现场5S管理

二、整理的措施

三、整顿的措施

四、清扫的措施

五、清洁的措施

六、素养的措施

第二节 现场安全管理

一、进行安全教育

二、张贴安全标语

三、做好安全防范保护

四、创造安全作业环境

五、监督员工按操作规程操作

六、安全消防管理

七、防毒管理

第三节 现场设备管理

一、设备的操作使用

二、设备日常点检

三、设备维护保养

第六章 汽车维修企业配件管理

第一节 配件采购管理

一、采购的原则

二、采购人员管理

三、采购的渠道

四、采购的方式

五、采购的程序

第二节 配件入库管理

一、入库验收的依据

二、入库验收的要求

三、入库验收的程序

第三节 配件库存管理

一、做好库房规划

二、建立库存管理系统

三、配件的储存与保管

四、保证常备配件的库存

五、杜绝配件缺货

六、呆滞件的控制及处理

七、报损配件的处理

第四节 配件出库管理

一、配件出库的依据

二、配件出库的要求

三、配件出库流程及作业内容

四、配件的发放

第七章 汽车维修企业客户管理

第一节 开发新客户

一、新客户的来源

二、客源的拓展

三、开业优惠吸引客户

四、与汽车销售商合作争取新客户

五、转移其他门店客户

第二节 巩固老客户

一、建立客户档案

二、精准细分客户

三、客户档案保管

四、客户资料的保密及外借

第三节 回访客户

一、电话回访的作用及时间

二、电话问卷设计

三、电话维修回访

四、电话回访注意事项

第四节 客户满意度管理

一、客户满意的表现

二、客户满意度调查

三、提高客户满意度的途径

第八章 汽车维修企业服务管理

第一节 树立服务意识

一、树立服务观念

二、强化服务意识

第二节 提升服务品质

一、影响服务品质的要素

二、提高人才品质

三、提供个性的标准化服务

第三节 注重服务细节

一、车辆交接检查要认真仔细

二、填写托修单要如实详尽

三、估算维修费用及工期要准确

四、竣工检验要仔细彻底

五、竣工车辆交接要耐心

第四节 处理客户抱怨

一、客户抱怨的由来

二、抱怨和情绪的关系

三、客户抱怨的原因

四、客户抱怨的危害

五、处理客户抱怨的步骤

六、处理客户抱怨的原则