在內地所得到的啟發

陳：在九七至九八年間你給調往中國大陸，那是你職業生涯的第二個轉捩點。當時中國的經濟環境並不很好，你的心路歷程是怎樣的？

林：在中國大陸的那段日子，我才真正學到有關銷售方面的知識和技巧。其中比較重要的是終端渠道管理（channel management）。中國太大了，市場十分敏感，手機的市價變化極為迅速。終端渠道管理可以幫助我們控制價格，維持銷售利潤，還有確保繁複的貨物輸送過程不會出亂子。尤其當我身處香港，要遙距處理大陸發生的情況時，就更不能缺少這項管理技巧。國內的上司實在很優秀，我從他身上學到很多，鞏固了我的基礎。

陳：當中有甚麼經驗是至今仍對你有幫助的？

林：渠道管理。更重要的是有關零售的知識。猶記得有一次出差成都，我發現那裏的手機競爭十分白熱化，到處都是推銷員，這才明白到前線工作人員的重要性。不管營銷工作做得多出色，也可以被質素不佳的推銷人員破壞所有印象，本已到手的雀鳥也會飛走。

陳：推銷員是顧客最後的接觸點，那是最具決定性的。

林：是的。今天諾基亞依然十分重視前線人員的質素。我們派往手機店的推銷員都善於講解各款手機的特性，顧客如果問到其他牌子的產品，我們也不介意介紹。通過與客人直接接觸，推銷員更可學習到如何掌握顧客的心理。

陳：為何手機店願意接納你們公司派出的推銷員？

林：起初他們是抗拒的，但後來卻十分樂意。因為我們的同事都很能幹，又樂意多跑一步，努力幫忙——他們會幫店員買外賣，我甚至聽說過有人幫忙買內衣褲。再者，零售店大多本來就人手不足，我們的推銷員正好減輕人手問題，而推銷員更能解答所有有關諾基亞電話的問題，增強客戶對諾基亞的信心，為手機店帶來生意，這點是最重要的。即使有些問題推銷員未能回答，他們也可即時致電我們的支援部取得協助。

韋：諾基亞在中國有特定的銷售策略嗎？會否套用北歐行之有效的一套？還是讓中國大陸的員工因應當地情況而定？

林：兩種思維並行。諾基亞領導全球的手機市場，它的成功全賴於本地化。我們會仔細研究本地的渠道架構、銷售方式、客源以至手機店。西洋菜街有很多手機店，為何你會光顧甲店而非乙店？那是因為每家店各有優點。我們會因應其優點，供應不同的手機，以儘量配合其優點，協助它推銷。我經常都到手機店巡視，了解最新情況。我們和經營商緊密合作，懂得如何利用對方的長處帶來更多生意。

韋：接下來請台下的觀眾發問。