諾基亞的差異化之道

韋：在上半節，Bruce提到在2003年沙士期間，香港諾基亞面臨挑戰。那也是你事業的另一個階段吧？

林：我在2003年接任總經理，負責港澳區的業務，那時的確面對很多挑戰。手提電話由黑白步入彩色，起初只有四千色，後來增至二十六萬色；音質方面則由四和弦增至六十四和弦。當時諾基亞手機仍只有四和弦和四千色，根本比不上其他牌子。市場的急劇變化，對我們造成強烈衝擊，但也只能硬着頭皮去做。其後沙士爆發，可謂雪上加霜。

陳：你如何渡過這段艱難歲月？

林：諾基亞今天的產品十分多元化，多少有賴當年的衝擊。當時我們的產品都比較落後，我唯有另闢蹊徑。那年我們出產了6230，是首部可以外置記憶體的手機，因此我就構思如何利用這項特點，定立新的市場策略。6230雖然沒有六十四和弦，音質不及對手，但我想到了利用mp3播放的功能，讓用家以偶像的歌曲作為鈴聲。顏色方面，6230仍只有六萬五千色，遜於對手幾倍，但我們與電訊商（當時是CSL）合作，為手機提供電視節目。我們推銷時說：其他品牌屏幕再美，但若只限於顯示一般選單，無法播放影片，又有何用？同理，音質再好，卻不能以偶像歌曲作為鈴聲，又有何用？結果我們把6230這款外表樸實的手機包裝為多媒體手機，這有賴我們與其他夥伴的合作關係以及我們先進的技術。此一重大突破完全扭轉了市場形勢。

陳：你的構思從何而來？

林：所有想法都源於一個字——Differentiation（差異化）。我總是構思如何讓用戶把我們的手機從其他牌子中區分出來。另外，它也是我巡舖所得的成果。巡舖時，我嘗試了解用戶心理，掌握市場需要。我明白到，手機公司需要突出自己，其實客人也一樣。他們希望通過手機突出自己的性格。因此，我們把手機設計的着眼點，集中於如何幫助用家從朋輩中突出自己。播放偶像鈴聲和電視節目的功能，都是循這個方針進發。SIM卡在香港的市場滲透率是160%，全球最高。為何香港的手機市場如此興旺？這是因為香港人都愛外出，手提電話因此成為很重要的通訊工具，好比身體的一部分。用戶希望通過手提電話凸顯個性，猶如他們希望通過衣着凸顯美好的身段。

韋：這些靈感純粹來自巡舖？還是一眾同事討論所得的成果？

林：兩者皆是。那時我剛上任總經理不久，團隊還未成形，我也沒有自己的班底，還是要親力親為，以身作則。巡舖的時候，我聽到用戶批評其他牌子的手機有何不足，引以為鑑。當時，我還下了一個決定，投放大量資源在維修服務。某些牌子要用一星期來維修手機，但我想手提電話已變得非常重要，是用戶身體的一部分，一星期是太長了。所以我們向用戶承諾，任何維修都只需一小時。縱然它成本不菲，但時間證明我的決定正確。